案例，简单地说桌面底座，就是关于一个实际情境的描述[1]。案例应用时，往往给人一些思考，如：为什么会这样？怎样解决？通常，情境中会包含一个或多个疑难问题或疑难情境，同时也可能包含有解决这些问题的方法，需要我们对事物或现象的动态性把握。教师在理论教学过程中，有针对性地引入案例，引导学生运用基本理论对案例进行思考、分析和展开讨论，可以帮助学生加深对理论知识的理解，有效地培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。在实际教学过程中，通过引用案例进行的教学，是针对一个典型的、真实事件的再现与思考，是对已经发生的事实的反思与探讨。它重视的不是最后的正确结论，而是在学生的参与下得出正确结论的过程，案例教学即有利于传授知识，又有利于培养学生能力。因而，采用案例教学，对于培养学生的应用技能大有裨益。

　　⑴发生的事件。案例展示的都是一个又一个的事件，作为事件，就不能是对事物的静态的描述，而应展示事件演进的过程。⑵事件中包含有问题或疑难情境[3]。换言之，只有那些含有问题、矛盾、对立、冲突在内的事件，才有可能构成为案例，简单的“白开水式”没有问题在内的事件，不能称之为案例。⑶事件具有典型性。通过这个事件，可以反映一定问题，可以在一定程度上说明类似的情况，可以给学生带来这样或那样的启示。⑷事件是线]。案例读起来生动有趣，像一个故事一样，但这样的故事必须是真实发生的，杜撰出来的故事即使再有趣，也不能称之为案例。⑸案例在教学中的运用是案例教学最为突出的特征，它是案例教学区别于其他方法的关键所在。案例教学是发展技能的重要渠道，而技能是解决问题的有力武器。案例教学通过对实际案例的运用，有利于学生加深对基本原理的理解，更好地将理论运用到实践中，去解决实际问题。

　　⑴有利于促进学生自主学习。案例教学法从问题入手，鼓励学生自己主动分析问题、分析案例，有利于激起学生的参与意识，增强了学生的进取梢神。有利于促进学生自主学习。⑵有利于学生进一步认识事物的本质和规律。案例可以把抽象的原理、概念等具体化，让学生通过实际情景设身处地的分析处理某一问题，有利于学生进一步认识事物的本质和规律，正确地对基本方法进行选择和运用。⑶有利于培养学生分析和解决问题的能力[4]。由于案例具有典型的教育背景，并能够给出一定的信息或启示，因此案例教学提供了培养学生怎样根据实际问题，如何运用基本原理、基本方法去解决实际问题的环境，学生以案例中的角色发表不同的观点和解决问题的方案，有利于培养学生分析问题、解决问题的能力。⑷强调理论与实践相结合。案例教学的过程本身就是理论联系实际的过程，它有利于学生把所学的理论知识运用到实际问题中，达到学以致用的目的。⑸案例教学大大缩短了教学情景与实际工作情景的差距[3]，可促使学习者更快地适应工作情景的挑战。

　　案例教学的前提是案例制作，案例的着眼点在于学生创造能力以及实际解决问题能力的发展。因此，制作案例应符合一定的原则：案例反映的是真实发生的事件，描述的是现实生活中的真实情境，应能反映一定的问题，应有一些悬念，应有一些情趣，可以给学生带来这样或那样的启示。案例制作应遵循以下原则。⑴案例设计要有一个从开始到结束的完整情节[3]，案例的叙述要尽量简洁清晰、开门见山，同时注意处理好事件中的一些戏剧性的突变，使得案例直观明了、富有悬念。⑵案例的一个重要特征就是它的线]，才能引起学生的注意，启发和教育的功能才能得以发挥。这里注意，案例的选择应契合实际。如从实际岗位工作任务中进行选取，从报刊杂志、电视节目中寻找，如果凭空捏造就毫无意义。⑶案例设计要注意趣味性，使得案例生动有趣、引人入胜。⑷案例设计要把事件置于一个时空框架之中[3]，即要阐明事件发生的时间、地点、背景等。⑸案例设计要把握主线、突出主题，集中体现一个中心论题。⑹典型性是案例事件的重要特征，即案例的设计应能有效地反映出事件发生的特定教育背景，并能够给学生带来这样或那样的启示、体会。⑺制作的案例使学生有身临其境的感觉[3]，使学生亲身体验和感悟现实中的真实问题。⑻案例设计应能提出案例的关键问题，而且能提出有效的解决办法，以及提供对这种解决方法的评价，以便为新的决策提供参照点。这有助于将新的知识整合建构到自己已有的知识体系中。⑼案例的选择应难易适宜。好的案例能激发学生积极思维，是开启思维大门的钥匙。教师必须根据教学内容和学生对知识的掌握情况，精心设计案例。案例的应用不宜太简单，也不能太难。应能使学生“跳一跳”就可摘到果子。体会到智力活动的愉快，既给学生以成功的满足，又调动学生积极思维。

　　案例是案例教学的核心，案例选取是一项重要的工作。课前，有必要对案例作细致的分析，比如：应该选择怎样的案例；案例选什么类型；案例内容和特点是什么；所选案例涉及到哪些概念和基础知识；案例与教学内容关联程度如何；案例是否符合教学目的和要求；学生的接受程度如何；以及案例教学是否能达到应有的效果等等。合理选编案例关系到案例教学的成败。课前也有必要对案例作周全的教法设计，以使得案例教学成功实施。选择案例时，应根据学生的情况选用难易适宜的案例。若案例的选择太简单了，理论含量不多，就达不到启发思维、激发兴趣、学习知识、培养能力的目的。但选择的案例又不能太复杂。案例的难度大，超越学生的接受能力，使多数学生没有思路，无从下手，那么分析讨论就不可能进行，更提不出解题的方法、措施，导致教学活动的失败。那么好的案例应该如何选择呢?“一般来说，一个好的案例有以下几个特点：描述了一个有趣的、真实的故事或事件；与教学内容和学生的兴趣相关；有充分的与决策有关的资料和较多的主要人物直接引语；引人深思，有争论余地；充分体现了解决问题所需的理论与技能的实用价值[3]。”案例教学最为突出的特征是案例的运用，在案例教学过程中，合理选择典型案例，恰当进行案例分析，深人浅出，启发学生的思维，引导学生通过案例深化知识的学习，解问题寻对策，探寻事物的本质和规律，把生动的案例与原理融为一体，使学生从案例认识上升到课题的理论结构理解、吸收和巩固上，培养学生运用原理分析问题的能力，增强课堂教学效果。在案例教学中，学生以案例中的角色，设身处地参与矛盾冲突之中，以当事人或决策者的身份发表意见，重演决策过程。从这些信息出发，不同的观点和解决问题的方案在课堂上交锋，虽然最终也许没有确切的结论，但解决问题的种种可能性及障碍已经被师生充分地预见和了解到了。在案例教学中，学生有着较大的自主权，他们参与讨论与交流是其中至关重要的一个组成部分。教师实际上更多地从讲台前站到了学生的背后，这既可调动学生的积极性，也可使学生有展示自己能力的机会。案例的着眼点在于学生创造能力以及实际解决问题能力的发展，而不仅仅是获得那些固定的原理、规则。这倒不是说这样的知识不重要，相反，它所指的是如何用更有效的方式(而不仅仅是传授、讲座)获得这些知识。案例教学强调“教”与“学”的双向过程。以案例为中心，通过师生间对案例进行剖析、研究、归纳、总结，有利于师生的互动，有利于渗透不同形式的教与学方式，使学生在参与案例的分析过程中不仅学习基本知识、基本技能，而且逐步学会分析问题，提出解决问题的步骤与方法。

　　案例教学实际上也是一种“做中学”的形式，它是从经验与活动中获取知识，培养能力的知识和能力在案例学习的过程中，逐渐就成了学生知识与能力结构的一个重要组成部分，并且与原有的知识、能力加以整合。案例作为沟通现实世界与学习世界的桥梁，无疑可促使学生更快地适应工作情景的挑战。

　　[2]蒋志福“.三环互动”教学模式下的案例教学探讨[J].外国教育资料,1998.3:68-71

　　[3]王幼龙.案例一教师教学行动和教学研究纽带[J].教育探索,2004.6:54-55

　　案例教学是以学生为中心，以真实项目裁剪的案例为基础，通过呈现案例场景，引导学生发现问题、分析问题和解决问题，从而在实践中掌握理论、形成观点、提高能力的一种教学方式。这是强化实践能力培养，促进理论与实践有机融合的重要途径，是专业学位研究生教学改革的趋势[1]。教育部早在2015年发文对加强专业学位研究生案例教学提出了指导性意见。目前案例教学是推动专业学位研究生培养模式改革、提高人才培养质量的重要手段[2]。案例的设计和使用必须考虑到课程和专业特征，在课程教学大纲框架下，从教学形式到教学内容均要受到相应的约束[3]。这就必须考虑选用的案例是否合适、与教学目标是否契合[4]。因此，系统地设计教学案例和案例库显得尤为重要。

　　大数据方向专业学位研究生的培养目标是处理和分析大规模数据，从中获取有用信息。然而这只是一个宽泛的知识性要求，对于专业学位研究生，还需要加强实际工程开发项目的训练，提高解决复杂工程问题的能力，尤其是需要培养学生互联网新业态中的大工程观、互联网从业人员的职业规范、工程伦理等工程素质。因此，大数据分析案例库的设计目标是：通过知识点、简单应用和综合实践案例的教学实践，让学生掌握大数据处理与分析领域的工程伦理、工程方法、工程创新思想和工程实践技能，能独立开发大数据处理及分析相关项目，掌握信息获取、信息抽取、信息处理和智能分析等多种技术和方法，并能自觉地在项目实践中考虑到信息安全等因素，以培养多学科交叉背景下大数据分析应用设计、研发和验证、能够为复杂工程问题提供可行的工程解决方案的能力。

　　确定哪些案例适合进入案例库的原则是：（1）案例要尽可能体现现代工程项目的“现场意识”。工程项目与一般实验的最大差别在于其造物活动和现场意识。造物活动是指任何一个工程项目都要生产对人类有用的“物”（产品），可以是有形的，也可以是无形的，如修筑大桥、开发软件等；现场意识是指任何工程项目都有其自身所处的环境、温度、气候、工具和技术等，以区别于其他工程项目。通过案例教学，要将学生带入真实产品的研发过程和实际工程项目的真实场景，从而培养学生理解现代工程项目与人类和环境的和谐相融。（2）案例要体现工程项目的全方位、全流程与产业无缝对接的特质。任何一个工程项目都是多种工具和技术在成本和效益综合作用下的产物。通过完成一系列分解的小型案例，来实现一个大型案例，以此呈现工程项目的综合性[5]，让学生更深刻地体会理论、方法与模型在实际业务、商业场景中的应用与实现，引导学生发现、分析和解决问题。案例要涉及从信息获取、抽取、清洗、处理及分析的各个环节，内容要涵盖从硬件到软件、从数据库到编程语言。从工程基础到实际工程项目中的应用等各个方面，要体现现代工程项目的技术集成优化意识。技术和工具的选用和优化意识，体现行业企业对本领域研究生的核心能力要求，保障专业学位研究生培养与产业的紧密结合。

　　大数据分析实质是将互联网上大量各种类型的非结构化数据快速转换为结构化数据，并进行分析，挖掘出其中隐藏的、有价值的信息，转化为人能够理解的知识，为人们快速决策提供依据。围绕互联网信息的生命周期，可以将整个过程分为五个阶段：从多源多类型的互联网信息中获取数据、抽取有价值的数据、对数据进行清洗规范化结构化、选用一定的模型对数据进行处理（计算、存储和管理）、利用多种方法进行智能分析，如图1所示。案例库的设计立足于该生命周期，在进行工程实践中还要考虑培养学生的工程基础素质和能力。因此在设计案例库时，每个案例都归于数据获取、数据抽取和清洗、数据处理和智能分析，以及工程基础和综合应用等多个主题。每个案例根据相关原理、技术和方法，分别属于构成知识点案例、简单应用案例、综合应用案例等不同类型，如图2所示。这种基于主题设计的案例库的优势在于：每个案例目标明确、问题导向、以项目为载体，既易于上手，又紧密结合企业实际难题和困难，达到学以致用的目的，让学生能以一个大数据从业人员进入工程实践项目中。根据信息处理的过程进行“阶段式”设计，有利于学生“搭积木”式地构建自身的知识体系，有利于“渐进式”培养研究生解决复杂工程问题的能力，有利于从业人员满足行业的需求。

　　我国正从工程教育大国转向工程教育强国，其核心在于研究生能否快速进入工程领域。工程教育强调成果导向，这就要求专业学位研究生的教学模式要发生转变，尽快与行业企业接轨。案例教学是培养学生解决复杂工程问题的有效手段，案例库的设计是进行案例教学成败的关键。本文从大数据分析领域的真实应用出发，找出多个综合应用的共性，再将其分解为多个主题，每个主题再划分为多个案例，从整体上设计案例库结构。这有利于学生“搭积木”式地构建自身的知识体系，“渐进式”提升解决复杂工程问题的能力，培养工程素质。

　　[1]教育部.关于加强专业学位研究生案例教学和联合培养基地建设的意见.教研[2015]1号,2015,05,7

　　[2]黄焕汉.论案例教学为导向的专业学位研究生课程教学改革.教育教学论坛,2020(2):202

　　[3]黄焱球,李珍,等.工程硕士研究生课程教学案例初探.高教学刊,2020(3):107

　　[4]刘芳,钟纯.基于校企合作模式的案例库建设和案例教学研究.高等工程教育研究,2011(03):152-156

　　案例研究发源于医学，其基本出发点是医学理论研究往往是片面的、局限于某一领域的，而临床实践却是复杂的，需要在理论学习的基础上积累大量的实践经验。实践经验的取得，可以通过两个途径：一是长期的亲身实践，二是通过学习他人的典型案例。长期的亲身实践，一是浪费医生本身的时间，二也是浪费病人的生命。替代亲身实践，但又能够取得实践经验的，就是典型病例研究。在医学里，典型病例是一种稀缺物品，它需要有经验的医生来撰写、分析，同时也需要有得特定病的病人。如果某种病在医学上非常有研究价值，那么该病人甚至可以得到免费的治疗。案例分析在医学里得以大量应用，其原因在于医学理论在运用于实践时，需要有一个理论联系实践的通道，只懂得医学理论，很难保证医疗质量；有大量的临床实践，能够大幅度地提高医疗质量；典型案例分析可以节约大量临床实践所需要费用。更为重要的是医生本人就能够直接接触到大量的病例；病人对医疗质量具有几乎是百分之百的需求，并且愿意为此付出平时难以想象的费用。医生在病人的强烈有效需求（有资金支撑的需求，非空想的无资金支撑的需求）的驱动下，也有积极性去攻克一个又一个的疑难病症，甚至是一个又一个的绝症。

　　二、法学的判例研究法学也是一个案例研究得以广泛运用的地方。它的基本出发点是法学理论要运用实践，需要在系统的法律理论知识的基础上积累大量的实践经验。通过典型案例的学习，律师可以提高辩护的质量，更好地维护当事人的利益；法官也可以提高判决的质量，更好地维护公道；法学家也可以提高法学研究的质量，针对实践中发生的问题，修正法学的理论；立法者也可以通过案例分析，来进一步明确法律的基本含义。案例分析在法学界得以流行，其原因在于：典型案例分析可以提高法律实践的质量，尤其是提高辩护的质量，而只是法学理论，只能保证一定的质量。而更重要的是律师、法官、法学家等都可以直接接触到大量的案例；在司法实践中，尤其在英美法系国家的司法实践中，判例本身甚至起着法律的作用；诉讼当事人对保护自己的利益有着百分之百的强烈需求，并且愿意为此付出相当的费用。法学界的人，尤其是律师在当事人的强烈有效需求的支撑下，也非常有积极性去研究一个又一个的典型案例，从中找到更有效的保护措施。

　　工商管理学界可能是案例研究运用得比较广泛的地方。重视案例分析的原因一是工商管理理论不足以使一个人成为企业家，因为企业家不是学习出来的，而是在市场经济的竞争中锻炼出来的。二是在市场经济中要进行竞争，成为一个企业家，如果懂得工商管理的基本理论和方法，就能够有较大的优势。三是如果既懂工商管理理论，又懂市场竞争的实践，那么在市场竞争中，更可能取胜。

　　工商管理理论是易得的，花若干年时间进行系统学习就可以了；但实践经验是难得的，需要极高的学习费用。案例分析能够节约亲身实践学习费用，同时又能够取得实践经验。自然，工商管理学界之所以能够广泛地有效地利用案例研究，其原因也在于企业管理者对高质量的工商管理有着迫切的需求，并且愿意为之付一定的费用；工商管理学界的研究人员和培训人员，有积极性，也有资金条件，去搜集大量的案例；而在与大量企业管理人员的接解过程中，他们也有机会接触到大量的案例，他们有条件在其中找到典型的案例。

　　社会科学的重要功能就是经世致用，这是社会科学得以生存并得以发展的重要前提。自然科学可以通过可控制的实验来取得一手数据资料，来人工地制造案例。医学虽然是自然科学，但由于它的对象是人，它不能对人进行可控制的实验。社会科学的研究对象是人类所面临的种种社会、经济、政治问题，这也很难进行可控制的实验。它也许能够进行局部的模拟，但是这种模拟只是虚拟的现实，很难反映现实世界的全部。这时，搜集既有的、已发生过的事实，来探讨事物发生的机理，就成为可控制实验的替代品。医学、法学以及工商管理学界案例研究的成功，使得其他社会科学深受鼓舞，人类学、社会学、经济学、政治学等社会科学，也相继开始了案例研究。其中人类学家的案例研究，做得最艰苦，对人类学自身的发展有很大的助益。

　　一般社会科学研究与医学、法学、工商管理学的研究有一定的区别，首先，社会科学研究是非常重要的，存在着很大的社会需求，但是有效需求非常不足，它缺乏直接的需求者为此来直接付费，即使有也付费强度不高，不如为医生、律师、工商管理培训人员付费来得那么积极。也就是说，实践对社会科学研究需求是不确定的，而且强度不大。

　　其次，社会科学研究的需求只来自三个方面，一是研究者自己的投入，主要是有对社会问题有高度责任感的人、对社会问题有高度求知欲的人、想在学术界谋得学术地位的人、想取得学术高级职称的人的投入。二是国家和社会对社会科学研究提供的不希望任何直接回报的资助。三是普通高校以及成人教育的需求，这可能是最大的、也是最现实的需求。公务员之家

　　这些有效需求，实质上都很难促进社会科学研究者去联系实际，因为联系实际的费用是很高的，与只是联系理论相比，其机会成本也很高：一方面，理论研究需要投资，但与实证研究相比，投入量相对要少得多，只要靠艰苦的努力和灵感，有所创新就可以出成果，并且在学术界的地位、职称等个人收益方面也占有非常重要的地位；另一方面，案例研究，理论联系实际，费用高，不仅仅取决于个人的艰苦努力和灵感，而且研究成果的学术价值，与地位、职称的相关度也不高。

　　第三，社会科学研究者，尤其是政治学者和行政管理学者，都很难轻易地介入实践，至少不如管理学者、法学家、律师那么容易。联系理论需要呕心沥血，而联系实际的费用则比联系理论更高。

　　在经济学领域里，案例研究不多，其原因是它是一门社会科学，重视理论创新和数量分析，并且现实需求不高，虽然也有政策咨询、经济人才培训项目，但总体上愿意为经济学案例研究付费的极少。

　　在中国国内，近些年刚刚开始有人来做案例研究，这就是北京天则经济研究所所作的“中国制度变迁的案例研究”项目。该项目的主持人张曙光教授认为，在经济学里，“一个案例就是对一个经济问题和经济决策的再现和描述，就是对一个经济过程及其复杂情景的刻画和分析。”案例研究就是实证分析的重要方法。

　　张曙光教授认为，案例研究和写作掌握几项原则：第一，真实性。一个案例必须是一个真实的故事，或一篇动人的报道。如果出于保密和其他原因，不得不进行掩饰和隐匿，可以使用假名和代号，但故事情节必须是真实的，不得随意杜撰。

　　第二，案例研究提供的真实场景必须是系统的和全面的，有故事背景，有来龙去脉，有发展过程，有人物情节，最好在附录中还有完整的图示和数据。人们读完案例，起码能够掌握所述事件的基本事实以及充分的数据和资料，从而为展开进一步的研究、分析和讨论奠定坚实的基础。

　　第三，一个好的案例必须是一个开放的体系，它所提供的是真实的问题、矛盾和困境，存在着从各个方面进行研究、分析和解释的可能性，因而通过个案分析所进行的实证研究不一定能够完全证实或者证伪什么，但是却可以有所发现。如果把案例搞成一个封闭的体系，就无法对真实的社会经济生活及其矛盾运动过程作出恰当的描述和中肯的分析，甚至还会发生极大的扭曲。

　　案例分析有四个类型：一是说明型案例。主要用来记述和说明一个事件、一个政策和决策问题的全过程。二是政策型案例，以政策制定者为服务对象和行为主体，提供为实现某项政策目标而可能采取的政策选择和政策配合，由于实现同一个政策目标可以有多种政策选择和多种政策组配，因而各种选择和组合的政策效应分析就是一个不可缺少的内容。三是决策型案例。以微观决策者为服务对象和行为主体，提供一个决策所面临的真实场景，以便讨论如何进行决策的问题。由于不确定性的存在和作用，决策方面不存在什么最优解，只能说在某个特定的情况下，某项政策是否相对最优。四是理论发现型的案例。以提出理论假说，进行经验检验为其基本内容，目的在于通过案例研究发现和提出新的理论。

　　在经济理论的发展中，案例研究具有多方面的重要意义：一是样本意义，一个案例描述的场景和过程并不是简单的和孤立的，而是大量同类现象中的一个，如果取极值的话，其结果是一样的。二是检验意义，对已有的假设和命题进行检验，提供一个证明或者作出一个否证，虽然不能完全证明或者证伪，因为在现代科学的发展中，反复证伪而能够成立的事件说明了一次性检验的局限性。三是发现意义，通过案例分析，发现一些新的问题，提出一个新的假说，然后自己去或者让别人去检验。四是哲学意义。现实世界是复杂的，现实的社会经济生活是非常复杂的，从总体上进行演绎是很难把握的，而通过一些点的刻画，从各个方面去认识和把握整体，却是可能的。人们只能做自己能够做的事情，而不能做自己无法做的事情，否则我们只能处于模模糊糊、空空洞洞、大而化之、不着边际的尴尬境地，而在认知的道路上是无法前进的。

　　经济学获得知识的途径有三，一是干中学，费时费力，风险大，成本高，而且很多事情根本不允许人们都采取这种方法。二是计量分析，构造计量模型来计算各种参数，用以估计一项变革或者政策可能的定量结果，相当于计算机的模拟。三是案例分析，通过剖析一个个的个案，从各个方面进行观察和描述，探寻其发展变化的各种可能的条件和途径，从中找到一个比较满意的结果。它可以起到一个实验室的作用。通过案例研究，通过对经济过程真实场景或故事的思想实验，就能够解释和预测社会经济生活过程中实际发生的变化。

　　公共管理属于管理类的，因此对于案例教学的需求应该类似于工商管理。但是，由于工商管理的教学对象是企业经理，他们需要经受市场竞争的考验，更多的理论知识、更多的实践经验，尤其是更多的介于理论和实践之间的案例操练，对他们来说是竞争的优势所在。因此，愿意为此而付费，也愿意为此花钱。

　　公共管理的教学对象却是政府官员，他们虽然也经受官场竞争的考验，更多的理论知识、更多的实践经验，尤其是更多的介于理论和实践之间的案例操练，也是竞争的优势所在。但是，官场的竞争和市场竞争，其激烈程度有别，而且性质有别。政治竞争虽然有时候比经济竞争还要激烈，还要残酷，但是对于案例的需求却很难确定。其中最重要的区别是，企业竞争是多头的，每个竞争者的权力都是完整的，付费都是自费的，是自己的努力赚来的；而政治竞争多是一元的，或者全得或者全失，每个竞争者的权力都不是完整的，而且付费都是公费的，是靠国家财政拨款的。

　　由于这些原因，对公共管理的案例需求实际上类似于人们对经济研究的案例需求，与医学、法学、管理学有很大的区别。这种区别在政治竞争公开化程度不高的社会里，更为明显。在高校公共管理研究和培训中表现得最为典型。因为高校的教师，很难接触政府官员，尤其是高层的政府官员。而政府活动本身的保密性质，使得教师去接触实践更增添了一层障碍。

　　但是，公共管理学依然是一门实践性的社会科学，而不是理论性的。它依然需要案例研究，对学生进行案例教学，以提高公共管理的理论研究水平，同时也提高教学水平。

　　因此现在的问题是，在很少有人付费，同时理论研究的比较收益高于纯案例研究的比较收益的情况下，如何搞好公共管理学的案例研究和案例教学呢？

　　我们认为，首先可以尽我们的力量，搜集各种已经有的案例，以弥补自己搜集、编写案例之苦，同时也可以节约这些方面的费用。

　　这些案例我们可以分成三个类别：一是说明型的案例，主要用来记述和说明公共管理实践中发生的事件、政策和决策的全过程。这些案例强调它的真实性、系统性、全面性，并且是完全开放性的。

　　二是在可能的情况下，要大力重视案例的直接采写、编写等工作，并在学术研究上多运用案例分析的方法，按照案例分析的规范，一是客观描述，二是进行问题解决式的政策咨询和政策建议研究，三是进行理论创新。

　　三是理论发现型的案例，主要是提出理论假说，进行经验检验为其基本的内容，目的是通过案例研究发现和提出新的理论，发展公共管理的理论。

　　然后，政策咨询性的案例。以政府决策者为服务对象，为特定的问题，提供一个真实的故事，主要是突出问题的来龙去脉，给出一些不同的解，并对不同的解进行评估。

　　一是市政府管理和省政府管理的案例研究。对廊坊市政府、山西省政府进行了个案调查，主要是在统一的框架内描述廊坊市和山西省政府的历史沿革、现实环境、法律地位和管理权限、机构设置与职能配置、政府决策过程、政府执行机制、政府改革和政府发展。这一案例研究主要是说明型的，它不针对某一事件，也不针对政策和决策的全过程，也不专门为廊坊市和山西省政府的决策者提供政策咨询和政策评估，也没有刻意去追求政府理论的创新并进行经验检验。当然，这并不排除在整个案例研究中在局部范围里进行政策咨询性的、理论发现型的、事件说明型的研究。它的需求首先来自国家哲学社会科学“八·五”规划重点项目的无偿投资，其次来自各地方政府的资助；第三是来自社会的资助；第四是对此感兴趣的研究者的努力。

　　完整的说明型的案例研究，在中国公共管理学界实际上依然是一个开头，而对某一个地级市、省级政府进行说明型的案例研究，据我们所知，也是第一例。由于资源的限制，也由于现实需求的不确定性，更限于研究起点的高度不够，该案例的研究者对这两个案例研究投入了大量的精力，但依然非常不满意，可能连让人比较完整地了解廊坊市政府管理和山西省政府管理这一起码的需求都难以绝对满足。也就是说哪怕是说明方面，也很难做到案例研究的真实性、系统性、全面性、完全开放性等要求。政策咨询、理论发现，虽然在局部也有所体现，但从整体上来看，并没有达到较高的水准。这说明，我们依然可以进行进一步的艰苦的努力。希望下一步能够做得更好一点。

　　二是对中国政府公共政策决策和执行进行了案例研究。主要是搜集了三个案例：实施计划生育政策的案例、北京市禁放烟花爆竹的案例、北京市增收城市容纳费的案例。其用意是在法律形式研究的基础上，为中国公共决策和执行的结构状况增添一点案例色彩。这一工作既无国家课题投资，也无社会资助，全凭个人兴趣以及自己赚得的资金投入。对这一问题，目前依然在进行之中。主要问题是两个方面的努力，一是使案例研究适合于理论研究的目的，二是选择更为典型的案例、更多的案例来说明中国公共政策决策和执行的结构现状，并指出其中的问题，提供针对性的政策建议。

　　三是中国政府职能转变案例研究。主要是以1993—1996年中国政府职能转变为总案例，选取国务院、民政部、山西省政府、廊坊市政府、莱芜市政府以及其他基层地方政府的改革实践为分案例，说明改革的过程和遭遇的问题，并进行分析、判断，一是记述和说明中国政府职能转变改革中发生的事件，而且强调它的真实性、系统性、全面性；二是以政府决策者为服务对象，就中国政府职能转变这一问题，在提供事实、突出问题的来龙去脉的基础上，给出相应的政策建议。三是进行政府职能转变研究的理论创新，在政府职能理论上有所突破。

　　四是与国家863高科技项目CIMS主题专家组和国家科委高科技司聘请的CIMS单元技术工程实验室评估专家组组长合作接受了一个“863／CIMS单元技术工程实验室评估体系和运行体制研究”的课题，其目的是搞清楚单元技术工程实验室的运行机制问题，并给国家科委高科技司提供一套合理的评估体系，并提出管理方面的政策建议。这一项目实际上也是公共管理理论运用于实践的案例研究。它要求在事求实上说明单元技术实验室的运行情况以及面临的问题，然后对之进行分析，以良性运行为目标提供评估体系和相应的政策建议。该项目目前正在进行之中。

　　为了更好地履行法律援助职能，确保服务职能到位，进一步规范法律援助行为，在全系统营造狠抓服务质量和提升办案能力的良好氛围，努力推动全县法律援助工作渝西领先、全市一流，决定开展评选法律援助“办案能手”和“精品案例”活动。现将有关事项通知如下：

　　1、认真学习贯彻党的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律法规，恪守职业道德，清正廉洁，公道正派。

　　4、严格遵守办案程序、办案纪律、文明办案、热情服务、所办案件群众反映好，无投诉的案件。

　　1、案件类型有典型性，在社会上有较大影响，对法律援助工作有一定的促进作用的案件。

　　1、此次评选活动采取推荐选拔的办法。各单位先自行组织，推选出本单位的办案能手和精品案例，按要求向局里申报。

　　2、推荐申报表、材料及案卷于11月15日前，报送法援科进行审查，逾期视为放弃。

　　3、成立评审委员会。成员由局领导和援助科、法制科等负责人组成。评审委员会择时评出“办案能手”和“精品案例”。

　　1、提高认识，加强领导。本次评选旨在进一步规范法律援助行为，提高办案质量，全面提高法律援助人员的业务素质和服务水平。各单位要提高认识，高度重视，严格按照评选标准，从严把关，突出最优。

　　一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。

　　管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？

　　物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。

　　在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

　　安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。

　　200*年初，李某所在的小区物业管理公司催收200*年度的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全，造成自己在小区内丢失三辆自行车，因此拒绝交纳物业管理费。物业管理公司反复说明保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。但李某仍不听解释劝说，坚决拒绝交纳200*年度的物业管理费。

　　交纳物业管理费是业主应尽的义务，但物业管理公司在收缴中总能遇到一些以各种原因为理由拒绝交纳物业管理费的业主，对此物业管理公司应按实际情况，采取一般性追缴和区别性追缴的不同追缴方式进行催缴，必要时可利用法律手段保护企业利益。

　　物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业管理费。法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业管理费404元。法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。

　　某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。你认为该如何向张先生说明和解释才能平息事态？

　　一定要弄清阿霞入室的目的，再了解业主有否损失，然后酌情与业主沟通，说明情况，以求得业主的理解。

　　1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月管理公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。

　　2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。

　　某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。这样就会影响以后与业主的沟通，对此管理处应该怎么办？

　　管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

　　坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。

　　为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具……一次，管理员见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的管理员，想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

　　今年8月份，某园区的业主联名向物业管理处提出今年需要供暖的要求，但物业管理处没有同意。今年10月份，业主主动联系供热中心和热力有限公司给小区安装集中供暖设施，并缴纳了配套费。

　　热力有限公司为了设计供暖管道线路需要建房时地下管网图纸，但物业管理处答复管网图纸丢了，只提供一份小区建筑的平面图。热力有限公司只好请设计院一名工程师根据平面图推测设计供暖管道路线，并经过物业管理处有关部门审查批准。之后一天，物业管理处突然通知不能施工，理由是小区业主委员会不同意安装集中供热。经了解小区业主委员会一共有11名成员，物业管理处只召集了5名成员开会，其中两名成员弃权，剩下3名中1名成员是管理处的材料供应商。

　　以《业主委员会章程》为依据，此次业主委员会的召开是否合法，何以结果是否有效？业主委员会作为业主的代表，在供热问题上，他们是否真正倾听了业主的意见？

　　该物业管理处目前表示，物业管理条例规定，物业公司只能协助业主委员会的决定去执行。小区安装集中供暖物业大力支持，但业主委员会考虑到春节之前如果不能完成施工，将会给居民带来不安全因素，所以物业不同意安装暖气。但从该管理处实际做法看，物业管理处不是在协助文章委员会工作，而是在对其进行操纵。物业管理处无权召集业主委员会会议，该会议参加会议人数不足，又有与物业管理处特殊利益者在其中，因此表决结果无效，也代表不了全体的意愿。

　　该物业管理处应向全体业主道歉，改正其错误做法，积极主动配合热力有限公司完成供暖工程。

　　雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板开始滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。结果情形越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重，而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。

　　对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。

　　这是一个典型的物业管理公司紧急避险及免责问题。物业管理人员破门而入的行为是否合法，应否对三楼损失进行赔偿，应参照《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》有关规定确定。

　　今年5月30日上午9时，某业主一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他家的厨房，将其双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁他，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，业主找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。

　　在该业主家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入业主家实施抢劫。但在业主拿出的购房时获得的广告单上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。业主问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？”那么，物业管理公司究竟应不应该承担责任。

　　本案例的关键是广告上的承诺能否作为合同的附件，物业管理公司应否履行起责任。

　　物业管理公司对此应该负责任。“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”虽然仅仅是在广告上承诺，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，物业规律公司应履行。

　　楼梯间的窗户没有安装防护栏，导致歹徒得以进入业主家，物业管理公司负有不可推卸的责任。可是还应该明确的是楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，物业管理公司还应追究其责任。

　　华联集团大厦是上海华联物业有限公司所管理的一幢集宾馆、餐饮、银行、涉外办公楼为一体的综合大厦。由于建造初期物业管理没有前期介入，大楼部分设计布局不合理，大楼总机房设在B楼3楼，消防监控中心设在A楼1楼，卫星监控中心设在A楼19楼，此三处岗位均必须保证24小时有人上岗，最精简配备要12人，但三处岗位工作量都很小，都只是起一种防范性监控作用。对此，物业管理公司因该怎么办。

　　人员开支是企业运作中最大、最重要的成本，已成为企业领导者的共识。对物业公司这类保本微利型企业来说，更要注重对人员成本的控制，机构设置要精简、高效。

　　为此，物业管理处经理经过测算，决定将三处的机房进行适当的改造，将部分设备移位，集中到消防监控中心。这一举动需改造费用10万元，但人员由12人减少到5人，按每人每年企业支付3万元/人计，每年可节省人员开支21万元，且一劳永逸。

　　5．考虑区分不同阶段，人力要求的差异性（前期介入阶段、前期管理全面接管阶段、后期管理、管理成熟阶段的人力需求各有侧重点）

　　某小区于今年2月成立业主委员会，3月公开招聘物管公司，共有3家物管公司应邀投标应聘。经过小区业主委员会3个月的调查后，在街道、居委会、房屋办事处的监督下召开的小区业主代表大会上，A物业管理公司以13票对10票胜出。但时至今日，小区业主委员会主任却借故迟迟不与其签订《物业管理服务合同》。

　　应依据《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》等相关法规中关于中标后招标方无故不签订合同的条款进行处理。

　　了解无故不肯签订《物业管理服务合同》的真实原因，主动与野猪委员会积极协商，如业主委员会仍拒绝签订合同，就运用法律手段保护企业利益。在多次与该小区业主委员会主任交涉未果后，A物业管理公司将小区的业主委员会告上了法庭。

　　据了解本案例业主委员会迟迟不与胜出的物管公司签订合同，关键在于原物业管理公司公司不愿退出，业主委员会中的某些委员偏向原来的物管公司，从而给中标的物业管理公司公司设下障碍，导致了现在中标的物管公司进不来的局面。

　　A物业管理公司公司状告业主委员会，理由主要是：该公司是应邀投标应聘，并按照规定投送标书及有关承诺书，业主委员会没有权力借故迟迟不与该公司签订《物业管理服务合同》。新的《物业管理条例》明确规定了业主大会的作用，当业主大会召开后，选聘物业管理公司的最终决定权掌握在业主大会手里，而不是现在的业主委员会。业主委员会只是业主大会的执行机构，选聘物管公司以及小区内所有涉及全体业主权益的事情，都要通过业主大会决定，业主委员会不得擅自做主。本案例的核心问题是业主委员会取代了业主大会。该小区业主委员会的执行秘书承认，选聘物业管理公司应该由业主大会集体决定。而现在业主委员主任却独揽大权。如果业主委员会的某些代表还要一意孤行的话，小区业主将失去对业主委员会的信任。

　　一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

　　主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

　　做业主的工作一是要耐心，而是要注意方法。讲清道理的同时，还要学会巧妙地借人之力、成我之事。

　　主管满耐心解释物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，强调如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

　　主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打在规定位置。

　　23岁的陈小姐去年准备入住新居时，发现报警系统无法使用，门窗也无法正常关闭，9月26日，她向小区物业管理处提出了投诉。物业管理处接投诉后即派员对其门窗和报警系统进行检查、试验，确定维修事宜。经物业公司联系，门窗制造厂商上门维修。2个月后，陈小姐的委托人会同物业及门窗制造厂商共同签署了一份备忘录，确认报修之门窗已修复。6天后，室内报警系统经维修后也交陈小姐正常使用，然而矛盾并未就此解决。

　　今年9月，陈小姐将小区物业告上法庭。她在诉状中称自己的新居早在去年5月就已装修完毕，但由于报警系统、门窗故障，加之物业管理混乱，无法提供正常维修服务，致使自己迟了半年才搬入新居，要求物业公司赔偿损失4.2万元。

　　物业管理处要想胜诉，就要证明陈小姐陈述事实不实，而此时最重要的就是那些处理业主投诉及维修记录的书面材料。由此，我们也可以看到物业档案资料管理规范的重要性了。

　　物业管理公司也充分的书面证据证实，陈小姐在去年9月26日前从未向物业报修过，此后物业在接报后，即与生产厂家联系进行修理，维修合格后有陈小姐书面签字材料为证，物业公司已尽到了义务，对方诉请并无依据，计算方法也无法可依。

　　法院审理后认为，双方所提供的证据均反映了在陈小姐向物业提出报修后，物业公司履行了其维修、服务义务，主观上并不存在过错或不作为。此外，陈小姐赔偿标的的计算方法也缺乏事实和法律依据。因此，她的诉讼请求法院难以支持。

　　刘女士所住的芬芳花园小区实行封闭式物业管理。2002年4月，仅一墙之隔的A公司开发新建雨花雅园，并与B公司签订协议，约定将芬芳花园西区所属基础配套设施、公共配套设施与雨花雅园共享，雨花雅园的物业管理并入芬芳花园，A公司向B公司支付费用。A公司对外承诺，雨花雅园将与芬芳花园成为一体，雨花雅园业主可以自由进出芬芳花园。因此，拦在两个小区之间的围墙被打通。刘女士认为，两物业公司所做的决定，严重损害业主的合法权益，遂起诉至法院，要求A公司、B公司停止侵害，将芬芳花园原封闭围墙予以修复。

　　上海华联物业管理有限公司管理的福兴大厦原设计5-6楼为餐饮、酒家，7-15层为办公楼，均带有套内卫生间，为此设计中二级污水处理以每小时用水流量为20立方米每小时，选用风机11千瓦二台，但大楼竣工后，7-15层办公楼套内卫生间改为楼层公用卫生间，5-6楼经招租后，也改为办公楼。因此，用水流量大大减少，实际二级污水处理每小时流量仅为5立方米每小时，故原配套11千瓦风机严重过剩，这时候企业内部出现了修理还是更换的分歧。

　　综合大厦由于设计和实际竣工使用后用途有所改变，原设计有部分设备不甚合理，通过适当改造，可节约大量费用。

　　物业管理公司组合子有关技术人员进行了认真的测算，并提出几套方案进行论证。经过测算，根据目前用水量，只要配备4千瓦的风机就足够保证设备的正常运行，与原11千瓦的风机相比，仅每年电费就可节省2.4万元。从不同方案费用对比看，对远设备改造费用3000元，更换费用3万元，相关10倍，但更新后选用风机的型号更先进了，且3-5年内基本无维修费用。所以，以长远利益考虑，还是长痛不如短痛，物业管理公司决定采用更新方案。

　　某小区11号楼的52户居民们投诉称11号楼原有两层车库，为小区居民停车专用，这是全小区业主参与投资的公共配套设施。可是，开发商和物业公司却将第二层车库分别出租给了两家公司，车库的一半被当作存酒的仓库，另一半则被一外地商家修理复印机和存放硒鼓碳粉，运货车辆整天在居民楼下进进出出装卸货物。“东边车库内整箱堆放的酒使楼面承载过重，势必造成楼座钢筋水泥疲劳，并且酒是易燃物品，一旦出现火情后果不堪设想；西边的修理厂存放硒鼓碳粉等大量污染物，发出的气味刺鼻……”

　　首先应查找资料弄清物业管理公司这样做是否改变了该共用设施的原设计用途，然后再根据具体的情况妥善处理。

　　经查11号楼下的两层车库本来为小区居民停车专用，这也是全小区业主参与投资的公共配套设施，可是开发商与物业公司未经广大业主同意，却私自将第二层车库出租挪作它用。如今，小区内由于业主的车辆过多，致使许多车辆被迫停在小区的马路上。根据《物业管理条例》第五章规定：“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途。”显而易见，开发商和小区物业的做法直接损害了业主的利益。

　　物业管理公司应迅速明确表态表态：立刻终止租赁合同，并向业主公布收取租金的使用情况。

　　余女士系本市亮都商场某商铺的原业主。几个月前，顺利将该商铺转手。不过让她没想到的是，7月份，她突然收到法院的一纸传票，原商铺的物业管理公司居然要求她继续支付物业管理费。余女士万万没想到自家商铺都转手好几个月了，自己居然还得为新业主照付物业费。

　　业主转让物业应注意相关手续的办理，尤其应注意是入住时与物业管理公司签订的公约合同等中的相关条款。

　　庭审中，物业管理公司拿出了一份余女士当初与物业管理公司曾签订的一份“公约”，约定一旦业主转让其拥有的单元时，须将转让情况书面通知物业公司，否则，前业主仍对该单元的管理费用及一切相关事项负有责任。但余女士未履约，应按规定继续承担物业管理费。日前，法院判定，该管理公约对双方的确具有法律约束力，余女士须继续承担物业管理费1568.8元。

　　上海华联物业管理有限公司管理的11号店内有一台ATM取款机，在银行保安员押运现金过程中，由于疏忽忘记锁取款机门（后查内有价值35万元现金）。此时正处于商场的购物高峰时段，顾客川流不息，被管理处巡逻保安员在巡视过程中发现。超市中的ATM取款机，应属于银行的管理范围，保安员应该怎么办。

　　此类事件属突发事件，虽然发生几率很低，而且一般在物业管理突发事件处理预案中不会提及，但应参照突发事件处理预案中的相关事件进行妥善处理。

　　某花园个别业主“圈占”公用天台（楼顶），有的建了一个私家花园，有的利用楼顶建了鸽子房，该花园已经有6个楼顶被私人占用。该花园B座被“改造”过的3个天台中，某住户的“手笔”可谓匠心独运：不仅200平方米的天台被其全部据为己有，连天台上原有的通风管道、消防器材也被统统拆除。该住户还自行拆除了楼顶的隔热层，铺上了仿古地砖，种上了花草，设置了假山、假树，上得天台，真是别有洞天。为了把其他人拒之门外，该住户还“安排”了一条大狼狗把门。好端端的公用天台，变成了这位住户的“私家花园”。对此大多数业主很有意见，纷纷到物业管理公司投诉。

　　公用天台属于全体业主的共用部位，任何人无权占用。私占公用天台是对其他业主的侵权行为。

　　公用天台是作为建筑面积分摊到业主们的购房款中的，现在却被个别人据为己有，是一种侵权行为。乱搭乱建行为，破坏了楼体的结构，造成天台承压过重；把隔热层铲掉，也会影响到楼下业主的居住环境。因此，管理处应根据有关规定，采取行动拆除“私家花园”。如违章业主不予配合，或采取行动，物业管理公司应运用法律手段保护大多数野猪的利益。

　　某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土，不得不反复补种和重植，成为小区管理中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。

　　克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不行的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

　　教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；

　　管——配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻把绿地管理摆上重要“版面”，不留真空；

　　疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。

　　三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。

　　某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

　　就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。

　　一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。但是只有韧劲，不去调查研究，找出原因，解决业主的实际困难也不行，管理要寓于服务之中

　　管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。

　　去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。

　　于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。

　　看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事情了，很容易受到触动。所以，物业管理者与业主住户之间不仅需要有语言交流，而且还需要有文字交流

　　管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可。既然业主已答应清理，就没有理由不签字。书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。

　　乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癌“。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。该花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。

　　号脉问疹，对症下药，找出招贴广告在严格的管理环境中入楼的途径，是有针对性解决问题的根本。

　　管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏，进而实现对其的有序管理。

　　教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事。

　　治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单“,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至真正做出保证,并确实改正自己的违规行为。

　　采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

　　去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。

　　在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。

　　巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和。10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。

　　十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。

　　“己所不欲、勿施于人”，用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，向业主讲明道理。

　　了解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。

　　第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。

　　某大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事……

　　物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。

　　去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。

　　早晨6时20分,护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。

　　遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。

　　1．尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。

　　在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。

　　南山某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，在承接物业进行管理中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为保安宿舍；没有预留足够的会所和物业管理办公面积等，出现了诸多的问题。业主将开发商的遗留问题归结到物业管理公司身上，以至于业主与管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业管理公司。

　　运用法规，讲清遗留问题的原因，但要注意的是不要将责任完全推到开发商身上，以利于今后同开发商的沟通协调，因为物业管理公司业主和开发商间的“调停人”，要留余地。

　　实践中业主与前期物业管理公司的许多纠纷，往往是因为开发商遗留问题。而新的《物业管理条例》设专章规定“前期物业管理”，这首先表明了立法上的一种态度，即明晰建管权责。《条例》提倡前期物业管理实行分业经营，明确开发商对住宅物业采取招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司；要求开发商与业主签订的房屋买卖合同包含前期物业服务合同约定的内容；同时规定物业管理公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交。这将有利于开发商与物业管理公司各司其能，各负其责，另一方面也有利于小区管理的延续性，确保业主获得优质满意的服务。

　　事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作案目标，由于该小区保安员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。因该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元。

　　楼宇保安员的职责就是要熟悉所负责的楼宇内的业主和用户，并对进入楼宇内的陌生人进行盘查登记。

　　法院一审判决物业管理公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。物业管理公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。

　　家住广州海珠区某花园的骆先生称，在购房时开发商承诺物业管理费为0.6元每平方米,有管道煤气、24小时热水等配套服务，且写进了购房合同，但入住近1年了，非但管道煤气、24小时热水等没有落实，物业管理费反而涨到0.8元每平方米。物业管理公司回答说：“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准确定的，而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。

　　物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务全同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客房往往就是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业管理者的角色，但两种合同的关系是独立的。开发商无权将有关物业管理的条款直接写入售楼合同中，应当由物业管理公司直接与购房客房签订协议。但在售房前，开发商可以与物业管理公司签订前期物业管理协议，售楼时向购房者作出必要的说明。如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，客房可以要求撤销购房合同，双方退房退款；如果客户因此遭受损失，还可以提了索赔。

　　初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。

　　装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管。

　　业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。

　　纠正业主违章不仅要向业主说清物业管理的有关规定，以理服人，而且还要注意讲究方法以情动人。这样才能真正说服业主，配合物业管理公司做好管理工作。

　　水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

　　人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

　　去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）米乐m6。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

　　管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。你认为物业管理公司应该怎么办？

　　规章制度是规范人们在各种中的行为，使企业保持正常的运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中我们经常回遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候我们就应该注意在把握住规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。

　　案例教学的思路其实在各个投资相关的课程（比如：投资项目评估学、证券投资学等）中都有所应用，并且得到了越来越多的教师和学生的认可。也有教师专门著文研究在各门课程中如何更有效的开展案例教学。那么，投资案例分析课程与这些单科课程教学中的案例教学有什么区别呢？我想主要有以下两点：

　　传统的课程设计总是以章、节、点的方式来安排教学内容，教师在授课的时候首先就得考虑教学进度和每一个知识点的透彻分析，所以单科课程的案例教学往往是针对知识点的虚拟案例教学，主要起到辅助理解的作用，数据及内容往往较少。而在投资案例分析课程中，我们必须通过案例了解一个综合的体系，这个体系中可能包含了若干个知识点，甚至于这些知识点是跨越了学生以前学习过的单科课程的。比如我们在一个国际投资案例分析中涉及到了投资市场选择对企业影响的体系，这个体系下又包含了企业的资金筹措、股票波动、公司经营管理结构等等知识点。案例的综合性有利于学生多侧面、多层次、动态性的把握知识点和知识结构。

　　如前文所说，单科课程的案例教学更多地采用虚拟数据或者节选数据，只要满足知识点的体现就可以了，没有更多的时间让学生直接参与到案例中来。而投资案例分析课程本身就是学生的学习和讨论园地，案例的选取能够更加贴近学生的生活，使他们感兴趣并发生共鸣。在上讨论课前将案例发给学生，让学生仔细阅读、思考，了解案例的背景资料，实地调查、收集准备必要的信息资料，认真分析案例，充分准备教师布置的分析讨论题。上案例讨论课时按照教师事先制订的讨论计划分组讨论、分析，讨论过程中教师给予方向性的指导，引导学生深入分析问题，教师在案例讨论结束前做总结，指出案例中的关键点、案例讨论中存在的不足和长处，提出一些更深层次的问题，引导学生课后继续深入思考。案例分析讨论结束后,要求每位学生写出案例分析报告，报告中既要有自己的观点，又要综合他人的观点。案例分析的拓展由学生在课后自主完成。这样做使学生不仅加深了对知识的理解，还能在讨论中学会解决实际问题的方法。

　　投资案例分析课程开设以来，通过近四年的教学研究、实践和改革，我们已经初步构建起了一套教学案例库多媒体材料，并实际运用于课程教学当中，取得了一定的效果。但是，在教学过程中我也发现了不少问题。

　　案例是案例教学的起点和基础，对于投资案例分析这种专门设置的案例教学课程而言更是如此。然而在以往的教学中，我们总是独立的给出一个又一个案例，然后依据案例的内容来组织学生参与讨论和分析，没有过多的去考虑案例与案例之间的关联性。我这里所指的关联性主要包括两个层次：一是整体的关联性，即各个案例之间在宏观甚至中观企业背景上的关联；二是细节上的关联性，即各个案例在数据上的关联。

　　案例教学本来就要求学生能够掌握透过现象看到本质的方法，案例之间失去了关联性，虽然也能够用于教学，但是教学效果却要受到一定的影响。首先，没有整体的关联性，学生就必须针对每一个独立的案例去了解案例的背景，阅读大量的背景材料，到了最后迷惑于材料之中而无法找到研究分析的重点。其次，没有细节上的关联性，学生就每个案例独立的进行了分析计算，虽然也对案例中的知识点加强了理解，但除此以外再无拓。米乐m6