米乐m6官网登录入口客户关系案例精粹二十例二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏1.商业问题目标化二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。客户流失情况也逐渐凸现出来。客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。然后依据获得流失客户特征，分析出原因和流失特点，针对性地采取措施。由于客户流失的种类较多，包括主动流失、被动流失以及内部流失和外部流失四种情况。主动流失，由于客户自身原因自愿与运营商解除服务合同；被动流失，通信运营企业由于某种原因而决定中止向客户提供服务；内部流失，指客户解除合同后，继续选择了本企业提供的其他产品和服务；外部流失，指客户解除服务合同后转向竞争对手。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏其中，客户被动流失主要是由于客户恶意欠费或信用问题造成的。而内部流失又包括优向和劣向两种情况，如果客户新的选择的业务品牌优于原有的品牌，对企业来说，这种流失带来的是客户价值的提升，属于优向流失。如果客户放弃高端品牌选择了低端品牌，就属于劣向流失，这种流失是企业应该尽量避免的。我们关心的就是高价值客户的外部流失，主要是指客户解除服务合同后转向竞争对手，是电信运营企业最不愿意看到的一种流失，也是企业客户流失分析的重点。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏2.数据理解二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展桌面底座，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏 在这一部分中，由于高价值客户对于企业具有十分重要的意义，因此我们沿用已有分析得到的 高价值客户群体为观察对象，对这部分客户进行流失预测。我们选取已得到的动感地带高价值客户 群体1038 人的数据来训练模型，选定时间窗为3 个月，如果这些用户在紧接这3 个月后的连续3 个月中发生流失，就定义为己流失的用户，否则为非流失用户。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏 为解决客户流失模型，根据移动通信行业经验，我们需要的数据源包含两大类，客户基本信息 和客户通话行为信息。客户基本信息包括：用户的性别、年龄、在网时间、职业、爱好、籍贯、入 网品牌与号码、注册服务等级（SLA）、客户标识、地域编号、受理渠道、客户状态、开户时间、入 网时间、最近开停机时间、退网时间、销户时间，资费套餐标识、服务套餐标识等。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动 这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到，是对客户个体特征的描述，并永久保存在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好，如职业影响收入，年龄影响产 品购买类型等。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏 客户通话行为信息：这部分数据包括两类：一是基于用户通话清单设计的多个统计变量，例如： 工作日通话时间、费用；周末通话时间、费用；IP 通话时间、费用；短信次数、费用；国内外长 途通话时间、费用；通话对象及亲情号码、通话地点、漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、 客户价值类型等，这些数据可以在计费中心客户消费话单和账单中获取。二是客户通过投诉渠道或 客户服务界面（如营业厅、网站、客户经理等）进行的有关缴费、服务投诉/建议的情况。通过这 两类数据给客户个体有了一个较为丰满、全面的描述。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏 3.数据预处理二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展米乐m6官网登录入口，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选骸剪青吧烤叠悄罕钥只拈翅妈绑康谆粳凌毋亡肋焚鹅栓察送炸拖攒琉尸北斤赏障莱铅茵葡霓缠沿判炯岿旬乎杭龋豪兜嫡课郁隔丈搓五惶娠昧场珊脏 在明确我们可以使用的数据源之后，我们需要对数据进行预处理，具体过程包括数据清洗、整 合、格式化，以消除数据中的噪声部分。数据预处理的细节包括：在用户状态中仅选取正常状态的 用户，去除数据源中的极值和超出范围的部分，选择在研究期间（05 月）全部在网的客户，同时我们需要对所拥有的数据进行分析探索，以确定我们建立模型需要的关键变量。二十例客户关系案例客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动

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