《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的市场营销专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。

　　《客户关系管理》教学的目的是为了使市场营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术。学习和掌握CRM的基本理论和基本分析方法。以客户为中心是CRM的最高原则，以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理专业的学生通过学习本课程，进一步加强对管理理论的理解，掌握对客户关系管理方法的应用。

　　现在大多数院校市场营销专业在开设《客户关系管理》时，一般是将该课程作为市场营销专业的专业选修课，其主要内容是把客户关系管理作为一种营销手段为企业服务而展开的。目前《客户关系管理》相关材料大概有接近80本，内容大体上雷同，主要包括了：客户关系管理的基本原理及核心理念、客户关系管理过程及实施、客户关系管理技术及应用。主要存在以下问题：

　　（1）研究方向的两极化。由于客户关系管理实践一度超前于理论，因此出现了对客户关系管理理解侧重点不同，形成了从理论和软件技术两个不同的切入点，形成了当前该课程的讲授内容和匹配教材在不同特色的学校中从客户关系管理理论和实践或偏于计算机软件技术两个方向。但是从企业的客户关系管理实践中来看，这两个方向是相辅相成的，客户关系管理理论为客户关系管理计算机软件技术提供指导思想，而计算机软件技术又为客户关系管理理论提供实践应用。

　　（2）课程体系差异性大。客户关系管理的很多思想都来自于市场营销理论在信息技术时代和网络经济时代的发展和创新，因而对于客户关系管理的相关理论和教学体系及方法，不同的学者和教育工作者给出了差异性较大的研讨范围。这就使得《客户关系管理》课程在课程性质的确定、教学大纲的制定、教材的编写、授课计划的安排上产生了很大的差异性，因此给该课程的发展和同行的交流设置了很多障碍。

　　（3）实践能力培养力度不够。根据目前市场营销专业“面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型专门人才”的培养目标，对学生的知识要求从“够用”和“实用”向“基础扎实、增强后劲”转变，因此就需要着重培养学生解决实际问题的实践能力。但是长期以来，在《客户关系管理》课程的教学实践中，专业课程的教学内容和方法与实际工作不符合，偏重理论知识的教学，缺乏与社会、企业合作，也没有让学生深入体会到企业实际工作的内容，从而缺乏真实的体验感受，导致学生走上工作岗位以后缺乏实际技能，工作上手较慢。

　　结合市场营销专业《客户关系管理》课程的性质、目的、教学要求及目前各高校所开设的《客户关系管理》的实际情况，其具体教学内容丰富多样，但是与《客户关系管理》基本内容是一致的。目前各高校市场营销专业讲授的《客户关系管理》课程内容主要有三大模块：原理、技术和应用。原理部分主要是《客户关系管理》的理论平台，技术部分主要是强调客户关系管理的技术支持，应用部分主要是强调各部分技术在客户关系管理中的应用。由于市场营销专业的学生前期开设的课程中信息技术或者信息系统专业知识较少，而本课程的教学要求又重点突出学生的实践性和实用性能力，因此，笔者认为对于市场营销专业的学生学习的重点内容应该是在CRM的原理及应用上，原理上主要是对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户关系管理战略等内容，应用部分包括客户关系管理在我国的应用现状及发展、国内外优秀客户关系管理软件产品的解决方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行业应用（电信业、金融业、保险业、汽车业、民航业）等。

　　针对市场营销专业《客户关系管理》课程的内容，教材内容共设置了九章内容。第一章“客户关系管理概述”，阐述了客户关系管理的相关概念、起源与发展动力、内容与作用、目标及实现、在中国的应用和发展概况。第二章“客户价值管理”，阐述了客户价值理论，分析了客户终生价值与客户生命周期、客户资产管理、客户金字塔管理。第三章“客户消费价值管理”，主要阐述了消费价值的概念及类型，以及如何进行客户消费价值管理。第四章“客户满意度管理”，主要阐述了客户满意度的概念，及如何进行顾客满意度测评和为客户提供满意的消费体验。第五章“客户关系质量管理”，主要阐述了顾客的信任感、归属感的相关基础知识，以及商业友谊、客户满意感、客户信任感、客户归属感、情感消费之间的相互关系。第六章“客户忠诚管理”，主要阐述客户忠诚管理、客户保持管理、客户流失管理，以及如何制定和执行客户忠诚感奖励计划。第七章“网上客户关系管理”，主要从网络营销的角度来阐述互联网对企业经营管理的影响、客户关系管理与互联网的关系、网上客户关系管理的特点、网上客户关系管理对企业运营的影响。第八章“客户关系管理战略”，主要阐述了企业战略视野下的客户关系管理和客户关系管理对企业战略的影响及实施效果。第九章“客户关系管理与企业变革”，主要阐述了客户关系管理与企业核心竞争力、企业组织再造、企业业务流程再造、企业文化之间的变革。在每一章节的内容设置上包括开篇引例、本章内容、案例分析、思考与实践，同时通过一系列的图和表来说明相关的知识点，以确保教材内容新颖，案例丰富。每一章节的内容完整，构成一个独立的市场营销能力的培养模块，可以是学生根据自己的实际需求有针对性的学习。

　　案例教学法是在培养学生实践能力时经常使用的教学方法。在教学的过程中，通过教师的指导，将学生引入特定的事件，以角色模拟、管理情景再现、参与讨论等方式来提高学生解决实际管理问题的能力。在《客户管理系管理》课程的案例教学中可以采用三种教学方法。第一种是在教授每章理论知识前先用一个经典案例吸引学生，提出思考问题，学生带着问题去学习知识时对知识的理解就比较深刻，是一种主动学习的方法。第二种是在理论知识的教学中结合知识点可以穿插一些小的客户关系管理的案例，让学生对某个具体的知识点有深刻的理解。第三种是组织学生开展案例分析，即让学生参与到教学中。这样，一方面教师给出既定案例让学生进行思考，对案例后的问题做出解答，以课后作业的方式上交；第二方面学生按照自由组合的方式自行分组，每小组自行准备案例的题目和内容，自行讨论，然后推选出一人在全班发言，并接受其他小组的提问，最后提交一份案例分析报告，每小组并推举一人参与到成绩打分评判；第三方面教师按照课程内容的安排针对某一问题简单介绍后，要求学生书面回答一定的理论问题，并在该理论的框架下自行发挥想象，撰写“剧本”（安排角色表演的场景和对白），这样既可以活跃课堂教学气氛，又可以激发学生的积极性和参与意识，发挥团队精神，对教学理论深刻认知和理解。通过案例教学可以有效地调动学生学习的积极性，突出学生的主体性、创造性和协作性，极大地锻炼和提升学生的实践能力。

　　根据市场营销专业《客户关系管理》课程的培养目标，在教学过程中可以参与“模拟――虚拟――实境”这种递进式教学方法。通过对企业工作实际经历的仿真使学生在校期间完成从理论到时间的转化，提高学生的实际操作技能和素质。这种方法分为三个阶段。第一阶段，通过模拟实践教学，如客户关系管理软件或模拟教学案例等使学生掌握课程基础知识，建立科学的客户管理思维方式，为以后的实习环节和今后的工作打好基础；第二阶段，利用计算机网络好多媒体的优势，为学生营造一个贴近现实的虚拟环境；第三阶段，与企业合作，让学生在企业里体会真实的商务环境和技术氛围以及具体的人际关系和运行结构。通过这种方法，给学生一种身临其境的感觉，这种方法体现了高素质技能人才的整合能力，对提高学生理论联系实际能力具有明显的效果，具有一定的创新性和实践性。

　　根据培养目标，要求学生实际技能要强、工作上手要快，同时具有一定的发展后劲，因此在课程教学中也需要培养学生有一定的市场思维和掌握第一手资料的能力。而《客户关系管理》也需要一直紧密联系市场经济运行的时间，可以通过开展各种主体性的市场调研来培养学生了解和分析企业经营实践的能力。因此，在讲解某些章节时需要学生去了解企业实际经营情况。比如让学生了解电信、银行等企业的呼叫中心来体会客户关系管理技术手段的先进性，要求学生在网购过程中感受各购物平台中的客户关系管理系统的响应速度、客户服务的完善程度及网下配套速递服务的协同程度，鼓励学生在遇到问题时拨打各企业的售后服务咨询电话来感受到企业客户服务人员的解决问题的能力及与客户沟通的技巧等。在课程教学结束后，学生自行分组并根据自己的兴趣进行市场调查。学生根据调查问题自行设计客户关系管理调查问卷，小组成员协作进行问卷调查，要根据调查结果写出调查报告，并做PPT在最后一次上课时从组内挑选一人进行汇报演讲。通过这样的实践，可以拉近学生与市场、企业的距离，有效培养学生的动手能力和实践能力，符合市场营销专业及客户关系管理课程的培养目标。

　　《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的市场营销专业的重要课程。在当前就业形势严峻的情况下，教学内容和教学体系需要不断完善；案例教学法和递进式教学法的有效实施会对该课程的发展提供有益的借鉴；开展主体性市场调研也会有效拉近学生与企业、市场的距离，使理论与时间相结合。这些改革和探索都将为《客户关系管理》课程的快速发展提供有益的探索和借鉴，为实现培养面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型市场营销专业专门人才提供有效的方法。

　　［1］谷再秋. 客户关系管理课程教学改革探索［J］. 长春大学学报，2010，20（4）: 116-118.

　　［2］谢蓉. 电子商务概论课程教学改革研究［J］. 中国新技术新产品，2008，（11）：116.

　　［3］柯青. 客户关系管理课程教学初探［J］. 广东工业大学学报（社会科学版）（增刊），2007，（7）：150-151.

　　客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”（Contact Management），即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为目前的客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。

　　客户关系关系（CRM）是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程，教学目标是：力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论，理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用，掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法，培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期，客户关系管理（CRM）从西方社会传入我国，在我国各类企业中大面积推广起来，呈现一幅喜人的图景。然而，在本世纪初期，我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败，取得成功的不足十分之一。因此，实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。

　　近十年来，客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注，出现了一些有价值的研究成果，为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉（2007）阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响，从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青（2007）介绍了自身客户关系管理的教学经验，从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东（2009）认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面：教学内容与教学方法的陈旧与老化，相关教师的职业素养严重不足，对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋（2010）从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向，提出了一些现实性的改革方案。曹丽（2012）认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。

　　根据现有的研究结果可知，我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境，无法适应企业客户关系管理实践的需求，无法为企业提供合适的客户关系管理人才，阻碍了我国企业客户关系管理的发展进程。因此，我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。

　　客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向，但限于各种条件的限制，现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距，因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查，结合于我国高校客户关系管理课题教学的认识，在课题组充分讨论的基础上，提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径，包括如下八个方面：

　　客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台，包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识，以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持，包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划（ERP）整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。

　　案例分析的主要目的是，让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思，深化对课程的掌握。在案例实施时，既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例，即兴分析，也可以让学生自行分组进行案例分析，每组自行确定案例分析的方向和内容。同时，在案例分析的基础上，可以适当实施一些CRM情景演练环节，尽力为学生创造一些情景演练的环境。

　　依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径，使学生逐步完成从理论到实践的转化，直至提高学生的实际操作技能，并强化学生的理论素养。在第一阶段，通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识，形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段，利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境，进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段，寻求与相关企业的合作，让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验，在身临其境中实现业务能力的整合。

　　通过市场调研，可以培养学生的市场思维能力，加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多，如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务，因此，主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言，主体性市场调研需要多名学生协作实施，组建特定的调研小组，各负其责，最后还要根据调查结果写出市场调查报告，相互之间进行讨论，继而向其他小组介绍和推广。

　　客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段，远未形成成熟而规范的实施准则，因此，新的问题不断出现。同时，由于信息技术的发展，客户关系管理系统不断升级，也会出现新的功能模块，或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下，为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致，就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲，并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等，与时俱进，充分实现理论与实践的统一。

　　作为一门具有典型特征的信息类课程，客户关系管理需要依托于多媒体平台，才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比，多媒体教学较为直观，能够突破视角的限制，图文生情并茂。在CRM系统中，重点展示市场、销售、服务三个模块，形成完整的CRM操作图景。但是，多媒体教学也存在一定的弊端，阻碍了学生思维能力的活跃，诱引学生思维的僵化，导致学习内容局限于表层，不能有效地深入课程的精髓。因此，全盘依赖于多媒体并不是明智之举，应将多媒体教学与传统教学相结合，实现理论和实践的统一。

　　在对客户关系管理课程进行学习测评时，要体现“以能为本”的培养目标，实行多元化的考评方式，注重考核学生的操作技能。一般而言，考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面，力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前，一些高校的教学仅注重理论成绩，对其他相关成绩作为参考，甚至忽略，必然导致学生学习积极性的受挫。

　　客户关系管理的实施是以信息技术为平台的，因而需要与信息技术的发展相一致，充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时，要充分进行比较，择优选用，不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言，也要具备一定的信息技术能力，了解信息技术的发展动态。信息技术的应用，并不等同于多媒体平台的使用，而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。

　　作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程，客户关系管理教学的改革任重道远，存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言，我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言，我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段，这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘，不仅亵渎自身的职业荣耀，误人子弟，空耗高校的教学资源，也使企业大量信息化投资付之东流。

　　《客户关系管理》是高职市场营销专业的一门专业必修课，该课程是在企业“以客户为核心”的经营理念的转变过程孕育而生，由于企业客户理念不断发展，其教学内容和课程体系也不断完善。高职市场营销专业人才的培养旨在提高他们的上岗适应能力，即具有较完备的理论基础和较强的实践能力，以及理论和实践相结合的能力。客户关系管理作为市场营销专业的专业课程，要坚持从应用型人才培养角度出发，不断完善本课程的建设。

　　高职院校的客户关系管理教学中，多采用案列教学法，针对客户关系管理特定岗位要求的教学内容较少，实践教学环节的时间和安排总体不足，理论教学内容偏多，教学效果不理想，这对于以就业为导向、以能力为本位的高职学生来讲都是不适应的。

　　客户关系管理的多样化教学方法，如案例分析法、角色扮演法、项目式教学、剧本演绎法等，没有与职业岗位很好的结合，教学体系并不完整，多样化教学形式整合方法和手段不足。此外，由于受到学习场所和学生本身综合实践能力等的限制，项目教学、角色扮演等教学法方法的教学效果也不尽人意。

　　职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。高职学生要在社会中真正立足，必须具有良好的职业素养，否则，很难取得突出的工作业绩，良好的职业素养已经成为高职学生必须具备的素质和职业准入的重要条件。用人单位在招聘高职市场营销专业学生时，更喜欢那些职业素养比较高的学生。客户关系管理工作要求从业人员必须具备较高的职业素养，这就要求高职院校加强高职学生职业素养的培养，不断提高其职业素养，以增强高职市场营销专业学生在人才市场中的竞争力。目前很多高职院校很重视职业素养的培养，并在人才培养方案进行了详细的阐述，但是细化和落实到市场营销专业课程中的却很少，客户关系管理也是如此，取得较好效果的就更少了。

　　高职市场营销专业培养的学生主要是面向第一线的，这就要求高职院校的市场营销专业的学生应具备很强的实践能力，要培养实践能力强的学生，需要加强高职院校实践环节的教学。目前客户关系管理的教学方法和内容主要参照国内外教材，与客观关系管理工作要求不相符，不注重学生实践能力的培养。高职市场营销专业客户关系管理教学内容的安排与实践脱节，客户关系管理整体内容的组织与教学任务也联系不够紧密。此外，在教学中缺乏与企业和社会的合作，针对市场营销专业学生的客户关系管理相关岗位的工作内容也不足，学生缺乏客户关系管理的真实感受和体验，其结果是学生走上工作岗位后，实践能力非常匮乏。

　　此外，客户关系管理教学评价普遍以一卷定分的结果性评价为主，缺乏多元化、过程性的的评价方法和评价标准，这种评价和考核方法难以调动学生学习的主动性和积极性，也不利于学生通过学习提高职业能力和职业素养。

　　客户关系管理课程内容较多，知识覆盖面宽，教师在教学环节应当根据教学任务和教学目标的要求，在明确学生知识、技能和态度目标的同时，指导学生掌握相应的学习方法和学习技巧，并通过实践环节的训练，加深对所学知识的理解。要帮助学生树立“客户第一”的理念，在此基础上，提升学生的职业素养。教学要密切联系实际，采用多种教学方法，应用多种手段，调动学生的学习积极性、主动性、创造性，提高学生的实际操作能力。此外，教师还要定期检查学生的学习情况，发现学生在学习过程中存在的问题，调整教学方式和教学内容，指导学生完成相关的实践环节，成为学生学习的启发者、指导者。

　　教学改革中，要坚持理论讲解与实际操作相结合，在课程教学中要多采用国内外成功和失败的客户关系管理实施的最新经典案例，并可以要求学生模拟客户关系的相关岗位进行操作。单位在条件允许的情况下，可以安排学生到企事业客户关系管理相关岗位进行顶岗实习，帮助学生掌握客户关系管理工作的流程、不同岗位的岗位职责和工作要求，从而消除对工作岗位的恐惧感和陌生感，心理上认同和接受其将所要从事的客户关系管理岗位，并通过在不同岗位的实际操作，锻炼学生处理客户关系管理工作任务的本领。

　　要从学生学习态度、掌握知识和技能的程度和实践环节的参与程度及其效果等多个方面评价学生的学习成果，评价学生学习和实践的各个环节。例如：案例讨论环节要求学生能对案例中出现的现象与问题发表自己的看法，并能利用客户关系管理基本原理来分析案例实施过程中成功的经验和失败的教训；对于课程设计，则要求学生根据所掌握原理、知识和技能分组完成一个完整的客户关系管理实施方案并进行阐述和答辩，以从中了解学生的自主性、团队合作、参与程度及掌握的知识和技能等；对于学生参与实践环节，要求能够完成基本的客服工作，也应作为评价的重要内容之一。

　　客户关系管理是一门综合性、应用性很强的课程，高职教育的特点决定了课程教学的目的在于提高学生分析问题和解决问题的能力，即处理从客户开发到客户流失过程所可能出现的各种客户问题的工作能力。这种工作能力是综合的，它要求学生具备专业基本知识和技能，还要具备沟通能力、观察能力、社会适应能力等。其中专业基本技能是从事客户关系管理工作的基本能力，学生只有掌握了这种能力，才能够真正地在企业从事相关工作。高职学生要真正融入社会，成为一名优秀的客户关系管理人员，除了善于观察和沟通外，还必须具备社会适应能力，这就要求客服人员须具备积极的工作态度、良好的心态和社会责任心，适应社会并能保证行为规范，社会适应能力的高低是高职营销专业毕业生能否胜任客户关系管理工作的重要指标。新的就业形势要求高职毕业生在多变性、多样性的职业生涯中具备可塑能力和发展能力，它包括分析和解决问题的能力、持续学习能力和创新能力。具备可塑能力和发展能力的高职营销专业毕业生，在从事客户关系管理后将逐渐表现出优越性。是否具备可持续发展因素，是高职毕业生职业生涯能否“可持续发展”的主要指标。

　　企业的需求就是我们高职院校的追求。客户关系管理岗位的工作要求决定了高职院校必须改革教学内容，应围绕发展学生能力指标和企业客服工作的具体要求去组织、安排和设计教学内容，通过“教、学、做一体化”，使学生真正掌握客户关系岗位的工作职责、工作内容和工作技能，实现教师在校的教学与学生在客服工作岗位上的实际应用之间的有机结合。

　　根据高职市场营销专业客户关系管理课程的培养目标，在采取案例教学法、项目教学法和剧本演绎法等教学方法的同时，还可以采取“模拟―――虚拟―――实境”的递进式教学方法。通过对企业客户关系管理岗位的具体分析，模拟仿真其工作情景，使学生在校期间完成从理论到实践的转化，提高学生的实际操作能力。这种教学方法分为三个阶段。第一阶段，模拟实践教学，通过模拟教学案例和采用有针对性的客户关系管理软件帮助学生掌握本课程基础知识，树立“客观第一”的理念，建立科学的客户管理思维方式，为将来的顶岗实习和从事客服工作打好基础；第二阶段，可以安排学生观看客服工作的相关录像，并利用多媒体教学工具，为学生营造一个较真实的虚拟环境；第三阶段，加强校企合作，安排学生在企业里从事客户关系管理相关岗位的实习，帮助学生体会真实的人际关系、技术氛围、商务环境和运作模式。

　　在平常教学、顶岗实习及教学结束之后，都要对学生在学习过程中的表现进行评价和考核。科学合理的考核评价方案将直接影响学生的积极性、教学质量及学习目标的实现。在高职市场营销专业客户关系管理课程的考核中既要注重学生知识和技能的掌握，更要体 现“以能为本”的培养目标，注重考核学生从事客户关系管理的技能，因此，在考核中要坚持考评方式多样化的前提下，注重以能力为导向，建立起“以能力为本位”的考核标准和考核机制。

　　[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011，（3）.

　　[2]谷再秋.客户关系管理课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）.

　　[3]陶书中.基于市场需求的高职学生就业能力培养的思考[J].中国职业技术教育，2008，（15）.

　　某股份制商业银行是“亚洲金融合作联盟”首批会员单位。在英国《银行家》全球1000家银行排名中连续三次进入前500强，2014年列483位。该行以“创立精品，创造价值”为其企业使命，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。

　　财富管理，是指银行利用所掌握的客户信息与金融产品，在分析客户自身财务状况的基础上发掘客户的财富管理需求，为客户量身定制财富管理目标和计划，并帮助客户选择金融产品，最终实现财富目标。

　　在商业银行中，客户关系管理（CRM）可让财富管理发展、深化和维护与客户的关系，客户关系管理以提案的策略目标为指引，并以从客户和客户数据获得的见解为基础。CRM的关键基础是了解客户的财务关系潜力和居民使用产品和渠道方面的行为。

　　CRM职能部门及时发现当地针对特定客户或客户群体的相关销售和服务机会。实际上，CRM为分销和市场推广部门提供潜在客户线索、知识和工具，以便对这些机会采取行动。根据机会的性质和优先级以及当地系统完善程度，执行可以采取从非常主动到更加被动的各种方式，并可具有不同的复杂程度。

　　1.CRM决定如何管理客户的财务关系以便满足客户财务目标和银行回报目标。这通过下列措施实现：

　　（1）使用基于客户资产总体情况的分析、与银行推广活动相互动，并结合可用或推断的个人信息；（2）通过支持渠道容量优化；参与渠道规划，并将潜在客户线索放在首要位置并分配给适当的渠道；（3）通过确保在所有渠道和整个客户生命周期范围内协调客户联络和机会；（4）通过测试优胜方案和激励方案行动来优化和改进客户联络策略。

　　在设计和实施联络策略时，与提案、市场推广部门（包括客户见解）、产品和分销部门密切协作，CRM活动涵盖整个客户生命周期：从争取到客户、到通过后续的销售和服务互动作为客户联络策略的托管人开展工作。从最基本的层面来讲，成功的客户关系管理需要五个要素：

　　（1）倾听客户心声；（2）响应关键触发机制；（3）执行活动和联络策略；（4）确保与分销部门紧密协调；（5）侧重于由IT提供支持的业务流程。

　　通过成功执行五个基本要素，CRM旨在：了解客户的需求和偏好，以便发现相关销售和服务机会来优化当前和未来价值，同时管理银行的整体风险和回报。

　　（1）支持提案的环球和当地目标；（2）增强渗透如交叉销售其他产品；（3）定制客户联络和银行渠道偏好；（4）促进增值服务互动；（5）通过优胜方案/激励方案测试优化联络策略；（6）持续评估以便不断改进CRM有效性；在活动期间采取策略性的方式，在未来设计中采取战略性的方式；

　　3.提供深入见解，以便市场能够动态地在提案之间迁移客户（以合格标准为基础）

　　（1）向上迁移优先；需要时向下迁移/迁出；（2）采取以执行为中心的运营模型管理CRM流程，避免冗长的活动周期（12-14周）并最终实现实时执行。

　　5.促进多渠道协调，以便从最初联络到后续跟进的整个过程实现一致、有条理的客户体验。

　　在标准化环球平台上运营CRM（提案将生成并执行长期计划来实现系统要求、业务案例和过渡路线图，以便实现标准化环球平台）。

　　准确可靠的信息对巩固客户关系和施行成功的联系策略至关重要。为确保零售银行及财富管理部的客户联系资料符合通用的质量标准，需明确界定业务责任的归属。

　　信贷风险管理职能部门是客户资料质量的业务负责方。作为业务负责方，信贷风险管理部负责推动完善零售银行及财富管理部营运和分析平台中所记录、处理和存储的客户资料的质量和完整性。在推动改善客户资料质量时，信贷风险管理部将获得产品分销部门（数据收集）、服务营运部（数据收集）、信息管理部（报告）和资讯科技部（制作和营运支援）的支持。

　　信贷风险管理领导层（经区域客户价值管理主管同意）应当为所有重点客户资料确定并维持通用的重点/任务关键型客户联系数据和标准。

　　（1）数据完备性：确定数据要素是否可为空白，或可接受部分填写的程度（视营运和分析要求而定）；（2）数据一致性：确保数据具有明确的枚举值定义、值在取值范围之内，或值在取值类型之内，例如性别代码始终被存储为M（男性）、F（女性）或U（未知）；（3）数据一贯性：确保数据定义和内容在所有数据字段间保持同步；（4）数据准确性：提供的客户资料内容反映真实情况，并可高效用于银行业务运作；（5）数据完整性：确保数据库内的信息链接准确，例如必须准确维护客户表和联系表中的客户编号，以便链接到同一客户；（6）无重复：每个客户应且仅应存储一次，并可支持全面查看该客户信息（在法律允许范围内）。应删除重复和重叠记录。

　　“为每一个客户度身定制不同的方案”是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。某股份制商业银行一向以客户至上，围绕着客户利益为中心，投入巨大的精力和资源，来提高客户满意度，所以无论期望值有多高，只要还在一个合理的水平，该银行就会不断以上乘的服务来满足他们的上帝――客户！

　　国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化发展方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化服务流程，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，完成由“业务导向”向“客户导向”转变。根据整个电网不同区域，城市、农村不同管理模式，实现标准制度，业务流程全面统一；在营销部及客户服务分中心成立用电检查班，集中开展反窃电专项检查，定量定比、农业电价专项检查等一系列专项检查活动，并及时利用营销技术支持系统对线损高的线路、台区以及抄见电量异常波动客户进行分析，对存在问题的客户及时落实处理形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，使查处窃电及违约用电工作在“三集五大”体系变革下有序开展，反窃电查处效率不断提高。

　　目前随着我国市场经济稳步发展，越来越多的私营企业、个体工商户，出于经济利益的驱使，同行业的不正当竞争，窃电的用电客户越来越多，并随着科技知识的普及，窃电行为的手段、方法也在发生变化，加之近几年来互联网络的迅猛发展，网络上贩卖专业窃电器材和教唆他人窃电的网站越来越多，由于供电企业的反窃电管理制度不完善，我国适用于窃电的法律陈旧滞后，从而使窃电之风愈演愈烈。窃电行为严重扰乱了供用电秩序，给国家造成电力资源的流失，同时窃电具有很大的危险性，会给窃电者或他人带来人身或财产的损失。作为电力企业如何抓好反窃电工作，如何适应新形势下的反窃电管理，是摆在我们用电检查人员面前的重大课题。

　　一是电力法规的宣传力度不够。二是供电企业对新型的窃电手段的研究滞后。三是供电企业管理上尚存在漏洞。四是没有形成有效的反窃电查处合力。

　　针对以上情况，我们要加强用电宣传及检查力度，通过用电信息采集系统适时监控。随时注意用户用电量曲线变化，以及电流与电量的对应关系，判断用电电量是否存在异常；广泛开展法律法规的宣传，营造气氛，引导广大电力用户依法用电。

　　一直以来供电企业对电力的宣传多从社会公益化和优质服务出发，没有把电商品化当做重点进行普及，造成用电客户的市场观念不强，对电是商品的认识模糊，不明白窃电是一种违法行为，对电力是商品没有形成正确的认识，对窃电的社会危害性认知不足，例如：对辖区内开展的农业电价超2000千瓦时的客户专项检查活动中，营销服务人员充分利用营销MIS及需求侧系统对客户用电进行检索查询。2015年10月11日稽查人员到某供电所对农业电量超2000千瓦及以上客户进行检查时发现某水稻示范基地3月电量在23000千瓦时，检查人员根据以往的工作经验感觉该户月电量较大，可能存在违约用电行为。检查人员对该户用电进行现场落实，发现该户一台200kVA变压器，但现场实际用电为交易市场用电。经检查人员进一步了解该户负责人，该户为市政府重点扶持的高效农业种植用电，但后来经营不善，改为市场，由于当时不了解电价政策未及时到供电部门办理电价更改手续已构成违约用电。检查人员立即现场进行拍照、取证，掌握了该户确凿的违约用电证据后，检查人员向该客户负责人进行了违约用电行为的教育，现场宣传有关电力法律法规及电价政策，最终该客户认识到了用电存在的问题，在《客户违约、窃电用电处理通知单》签字确认并接受供电部门的处理。

　　明确了查处打击的目标，铁拳出击目标锁定在“线损较高、窃电严重、长期未根治”的区域；近年来群众多次举报但尚未查实的用户；有窃电嫌疑而未查实、负荷控制装置有窃电报警、电量负荷与生产经营情况有较大差异的用电客户；“五小”（小餐厅、小网吧、小洗浴、小歌厅、小发廊）用电客户等。显著提高了信息化反窃电能力，积极应用营销业务系统、用电信息采集系统、稽查监控系统等信息化手段，建立了使用配网线路和台区线损率按月统计分析制度，深化营销现代化手段在反窃电工作中的应用。

　　全面提升窃电防控能力，排查治理存在窃电隐患的电能计量装置，推广应用防范高科技窃电的有效手段和方法，切实加强部门协作，建立健全了反窃电长效机制。强化企业内部管理，加大防范窃电的技术投入，加强职工的法制教育和职业道德教育，最大限度地制止内部职工协助电力客户窃电行为的发生。

　　由营销部会同各客户服务分中心和县公司用电检查部门联合完成了《用电检查典型案例库》修编工作。入册案例分类统计数据及意义：确定入册案例66例，入册案例涵盖了私自改变用电类别、超合同容量用电、私自转供电、擅自启用报停装置四类违约用电案例共20例，以及绕越计量装置用电、擅自接线用电、故意损坏计量装置、故意使计量装置不准或失效、擅自开启铅封用电、利用高科技设备窃电六类窃电案例共66例。对案例类型、查处经过、处罚结果、案例反思及分析，进行了详细阐述和论述，为各单位交流营业普查成功经验和优秀做法提供了典型素材。

　　在现有的法律和制度的条件下，为反窃电的工作创造良好的法律环境，做到有法可依、有法必依。从而使窃电者得到应有法律制裁，最大程度的保障供电企业的合法利益，严厉打击窃电不法行为。

　　应积极与当地的公安机关建立长期有效的联动机制，确保窃电案件查处的合法化，在公安机关的专业指导下完善调查、取证程序。发现窃电嫌疑客户积极与公安机关保持联系，相互配合，对每一起窃电案件都要追根溯源，力争打掉一批专业的窃电团伙，确保做好每一起窃电案件，将窃电者绳之以法，有效的打击窃电的不法行为。

　　加强电力法律法规的宣传力度，提高全民守法意识。通过网络、报纸、电视等新闻媒体广泛宣传电力是商品，窃电属于违法行为，营造一个全民依法用电的环境。对查处窃电与违约用电问题认真分析研究并加以改进和完善，努力实现由事后监督向事前控制的转变，化“亡羊补牢”为“防患于未燃”，使反窃电工作真正做到实处，取得实效，使用电检查工作质量不断提升。

　　[1]李双庆，王国昌.常见窃电方法与反窃电措施[A].第十一届全国防治窃电工作交流大会论文集[C].2013.

　　近年来，我国的高等教育经历了由“精英教育”向“大众教育”的发展过程，现代企业在用工时也更加趋向于对应用型人才的需求〔1〕。一般来说，应用型人才主要是指那些能够把职业特有的专业知识和技术能力综合应用表现出来，通过熟练运用专业能力解决生产、生活中遇到的现实问题，可以提高社会生产力的人才类型。事实上，应用型本科人才培养在国外早已存在多年，我国发展应用型本科人才培养，既是追赶国际教育发展潮流的一种必然，也是我国国民经济发展和社会进步的客观需要。〔2〕

　　《客户关系管理》是市场营销专业的一门专业必修课，该课程旨在培养既了解客户关系管理理论知识，又懂技术操作的应用型人才。即学生通过课程教学之后既能够具备一定的理论基础，又有较强实际动手实操能力，成为适应社会需求的应用型人才。这门课程不仅涉及以客户为中心的核心思想，还涉及数据库营销、关系营销、系统开发与集成、商业智能、数据挖掘等多方面内容，这就对教师在教学过程中如何将理论学习与实践有机结合提出了一定的要求。从实践来看，目前市场营销专业《客户关系管理》课程教学模式与应用型人才培养要求还存在一定的差距：

　　由于《客户关系管理》是一门新兴学科，理论发展的时间较短，甚至一度落后于实践。由于对课程认识的不同，有的学校在该课程的教学中侧重于理论学习，而有的学校则注重于计算机软件技术的操作实践。具体到任课教师在制定授课计划时，大多也只是凭经验来确定该课程的理论教学和实验实践教学的比重，无法对其课程体系进行较为科学的把握。如此一来，既不利课程的建设，又不利于同行之间的交流与沟通。事实上，这两个研究方向应该是相伴相生不可割裂的〔3〕，先进的“以客户为中心”的管理理论为软件技术的实践操作指明了行动方向，而软件技术的实践操作又为理论进行了很好的验证并推进理论想着日趋完善的方向发展。

　　企业所需要的应用型人才是能将理论真正付诸实践的人才，这种人才的独特之处在于既有异于科研型大学所培养的理论型人才，又不同于一些高职院校所培养的操作型的技术人才，而是有理论基础较完备、实践能力较强的人才。〔4〕理论实践并重的培养目标就决定了市场营销专业的课程教学应同时注重理论与实践，着重培养学生利用所学理论来解决工作中遇到问题的实践能力。但在实际教学实践中，理论课程占用了大量的课时，挤占了不少实践课程的课时。以32课时的课程安排为例，学习完《客户关系管理》的基础理论之后，给实践教学保留的时间就严重受限了。加之与该课程匹配的校企合作非常有限，学生在学习完理论

　　知识之后，缺乏在企业实际工作应用知识的环节，导致与应用型人才培养的目标渐行渐远。

　　由于软件设计的限制，目前《客户关系管理》的实验教学主要以操作性实验为主，分析性实验相对少得多。即教师演示《客户关系管理》软件，学生依葫芦画瓢，完成验证性任务，往往最终大家的实验结果相同，导致学生积极性不高，甚至有同学不愿参与，等待抄袭其他同学的成果。正因为该学科是一门宽口径、涉猎范围广、文理高度融合的课程，所以对教师的要求达到前所未有的高度。既要求老师通晓管理理论体系，懂得《客户关系管理》理论的前世今生，又要求教师对计算机应用、数据挖掘等融会贯通。此外，这是一门实践性很强的课程，要求教师有丰富的企业实战经验。目前不少的高校教师都是刚刚从高校毕业，又到高校执教，并没有太多的企业实践经历，直接影响了实验教学的教学效果。

　　翻转课堂指教师课前录制教学视频等教学资源，学生通过网络平台进行事先自学，并在课堂交流互动、协作讨论的新型教学模式。目前的在校大学生多为九零后，他们对新鲜事物有着敏锐的触角和浓厚的兴趣。可以根据在校大学生的这些特点，将传统的授课内容在正式上课前与各种学生热衷的新鲜事物结合起来。例如可以将教学课件、相关案例、上课使用的软件及参考资料等发送在共享平台上供学生使用。还可以通过开设微信公众号或微博公众号等，让同学们在课下甚至可以利用碎片化时间对理论知识提前进行学习。这些网络辅助教学系统上还可以有论坛功能，师生可以通过这个共享平台在正式上课前就能以此开展交互式教学。〔5〕这些做法一方面能让老师更好的了解学生的掌握情况，有利于上课内容的安排，又能激发学生的学习兴趣，将枯燥无味的授课变成让人充满期待的交流。

　　学生在课前对理论知识进行自主学习后，课堂教学是最关键的环节。课堂上教师可以进一步厘清一些易混淆的基本概念，可以更宏观地梳理课程的理论和方法，使学生能更进一步地把握《客户关系管理》在整个市场营销学科体系中所处的位置。在理论教学中，案例的适当出现能让枯燥乏味的理论瞬间生动起来。案例可以来自课本，也可以来自教师的课前准备，甚至可以来源于学生的提前准备。案例的展现方式也可以多种多样：可以用PPT、视频甚至是课上安排的短剧等等。〔6〕进行案例讨论，可以根据实际选题采用小组讨论或者对个人进行提问的方式。通过这种开放式的教学方式，激发学生积极动脑，让学生在模拟现实的环境下接触《客户关系管理》的原理与方法，对增强学生分析问题、解决问题的能力有很大帮助。案例涵盖的内容至少应包括：关系营销、一对一营销、数据库营销、客户智能、识别客户、区别客户、客户关系测评、客户关系维护、数据仓库、数据挖掘等，形成多层次多角度的《客户关系管理》案例体系。

　　课堂教学除了理论学习以外，更不能忽视教学实验课。学生通过课前及理论课程的学习之后，对《客户关系管理》的理论概念有了一定的认识，在这种基础上引入信息技术的教学是最合时宜的。通过实验课程的教学，学生可以将抽象的理论付诸实践，更切身地感知管理理论和管理实践的差异，为今后进入企业实施《客户关系管理》系统的工作打下坚定的基础。目前的《客户关系管理》教学系统大致上分为三类：操作型CRM、合作型CRM和分析型CRM。在选择教学软件时，教师要充分进行比较，选择最适合学校应用型本科定位的软件进行教学。在实验环节，特别值得一提的是，在目前全世界范围内的各大行业都把数据挖掘提高到了前所未有的高度，因此在实验教学时，可以在企业《客户关系管理》系统中的销售自动化、数据挖掘等内容时增加课时量，利用一些虚拟数据逼真地表现《客户关系管理》系统的运行现象并重点解析一下其成因。

　　《客户关系管理》课程与企业经营实践关系密切，因此市场调研是让学生走进真实市场最直接有效的方法。在教学过程中可以借助多样化的市场调研实践来培养学生的市场思维，通过对企业经营实践过程的调研加深学生对现实市场中《客户关系管理》的理解。一般而言，主体性市场调研需要多名学生协作实施，学生可以自行分组选择调查项目，小组根据调查问题自行设计调查问卷，协作进行问卷调查并根据调查结果写出调研报告。通过这样的实践，进一步拉近学生与企业的距离、课堂与实践的距离，锻炼了学生的实践能力，也满足了应用型人才培养的要求。〔7〕

　　评价标准决定了学生的学习行为，对《客户关系管理》课程的评价，要体现应用型人才培养的目标。目前大部分高校在对此门课程教学评分时都以期末卷面的理论考试得分为主，实践环节所占比重很小，甚至没有，这对学生的实践学习带来消极影响。因此，此门课程的评价应该同时注重理论和实践两个方面，同时考察学生认知目标和技能目标的学习效果。

　　应用型人才将是未来大多数高校的人才培养方向，应用型人才培养方案应该落实到每一门课程的教学安排。《客户关系管理》作为市场营销专业的一门重要课程，是市场营销人才培养中的重要环节，通过对《客户关系管理》课程的教学模式进行重构，实现市场营销专业应用型人才培养的目标，也能为市场、企业提供更多高级应用型市场营销人才。〔8〕

　　〔1〕陈丙义.高校应用型人才培养目标体系新论〔J〕.河南师范大学学报（哲学社会科学版），2014，（6）.

　　〔2〕徐国立.新建地方本科院校应用型人才培养路径探析〔J〕.教育评论，2015，（5）.

　　〔3〕刘丽娜.本科院校市场营销专业应用型人才培养探讨〔J〕.教育探索，2014，（1）.

　　〔4〕翟子惠.应用型人才培养转型时期的大学英语课程改革构想〔J〕.学术论坛，2014，（9）.

　　〔5〕谭娟.基于市场营销应用型人才培养的项目化教学模式研究〔J〕.学术论坛，2015，（4）.

　　〔6〕王庆.模拟实训教学视域下应用型人才培养研究〔J〕.创新与创业教育，2015，（1）.

　　但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前景和最终的市场占有率。个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤，有其对于一些中小企业和产品比较单一的企业。

　　依托于上海移动庞大的网络容量、先进的网络技术、丰富的管理经验和创新的思维模式，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，为集团大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨区域无差异服务。

　　上海移动集团大客户服务部实行客户经理与集团热线点面结合的营销服务方式，确保为客户提供“一点接入、全网受理”的优质服务。所有上海移动的签约集团客户只需一拨通电话就能得到专人的服务。本着“沟通从心开始”的服务理念，我们的每一位服务人员都将从客户的利益出发，想客户所想，急客户急，为客户提供各类通信服务。小到停机、补卡，大到组网方案、网络铺设，模式为支撑，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，我们都会全力为客户做到最好。

　　自1999年上海移动集团大客户服务部成立以来，七年来,上海移动集团大客户部摸索了一套切实可行的集团客户营销服务方法。我们将集团大客户分为科技、金融、制造等9个行业，A、B、C三个等级，根据不同的行业特征设计个性化的集团产品解决方案，根据不同的等级提供合适的资费优惠组合，从而更好的为集团大客户提供规范化、标准化、综合化、个性化的服务。

　　实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

　　1．经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

　　2．组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。

　　3．传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。

　　4．基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度；②软件上，ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱；③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。

　　现实生活中，越来越多的企业对大客户变的重视了，处理与这些大客户的关系式，经常使企业的高层主管亲自出马，但这样往往造成了整个企业的工作缺少系统性规范化和系统还的管理。随着对大客户重要性人似的不断加深，一些大型企业和跨国企业为了更好的建立与大客户的关系以及在车里大客户关系时间嫩够更加快速和有效的沟通协调，往往建立一个较为独立的大客户管理部。

　　是否建立大客户管理部要是企业的情况额定，对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的管理就可以通过企业主管人员亲自来抓；如果企业规模巨大，大客户的数量较多，那么建立大客户的管理就显得非常有必要了。

　　无论企业是否建立大客户管理部，大客户的管理都是非常重要的，做好大客户的管理必须作为提高企业持续竞争力的重要组成部分。做好大客户的管理，灵活的策略是必不可少的，当然策略的运用和选择又是一句情况的变化而定的，但是，在做好大客户的管理时，以下几点却是最为通用和基本的：

　　大客户的销量较大，有限满足大客户对产品数量机系列化的要求，是大客户管理的首要任务。有其实在销售商存在淡忘记得产品，大客户经理必须随时了解大客户的销售和库存情况，及时雨大客户就是长发展局势，合理地库存数量记客户在需求淡忘记得需求数量变化进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产以及运输等部门的工作，保证大客户的货源需求，避免出现货源不足而出现客户不满甚至失去客户的情况。

　　每个大客户都有不同的情况，局域的不同，经营的差异化，小手的专业化程度等等。为了十大客户的销售业机不断的改善和提高，企业对大客户的管理必须做到不同国销售人员之间的协调，营销和策划部门时间的配合，针对不同的客户以及客户的不同情况共同设计促销方案，是客户在整个环节中感受到他们是杯足够重视的，他们是企业营销渠道的重要一部分。

　　大客户作为企业市场营销的重要一个环节，对于其一举一动，大客户的管理部门都因当给予密切地关注，企业饮利用一切机会加强与客户之间的感情交流；对于客户企业重大的商业活动，都因当给予及时的志愿与协助。

　　另外企业应给对大客户采取适当的激励措施，如各种折扣，联合作促销让利，以及适当地让利等等，这些做法可以有效的刺激客户的小手积极性的主动性，对大客户的作用有其明显。

　　许多企业对大客户的管理中经常反的一个错误就是认为：只要处理好于大客户的中上层之间的关系，就意味着处理好了与大客户之间的关系，产品的小手就畅通无阻了，而忽略利于客户基层的人员之间的关系。客户的中上曾是全力阶层。掌握着产品的进货与否.或哦宽的支付等重要问题，处理好于他们的关系固然十分重要，但产品是否能够最终被小手出去，却与基层人员有着很大关系，特别是对一些技术性将强的。使用复杂的大件产品，企业应及时组织对大客户的基层人员的产品培训工作，或者督促管理人员加强这方面的工作。完成这些工作，需要调动自身企业和客户企业中的一切有关因素。

　　及时关注并征求大客户对销售人能源以及其他相关人员的意见，及时调整相关人员，保证与客户的销售系统和交流系统的畅通。

　　企业在做大客户的管理事，不仅要协助，还要管理与监督考核市场销售人员的工作，对于不适合的人员要作出适当地调换，真正保证“在合适的地点，合适的时间总有合适的人选”。

　　大客户的销售情况实际上就是大客户营销的“晴雨表”，企业一定要注意大客户的有关数据进行及时准确的统计、汇总、分析，同胞与大客户管理有关的各个部门，一边针对市场的变化做到及时的调整。

　　组织大客户与企业之间的年度座谈会每年组织一次企业高层与大客户之间的座谈会，听取客户对企业的产品.服务.营销等各方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但有利于企业决策的制定，而且有利于客户之间感情的交流，可以更好的提升客户的忠诚度。

　　大客户的采购数量大，其付款金额也就大，对企业大客户的收款管理就成了企业风险管理中的一个重要组成部分。

　　几乎所有的企业在大客户的收款问题上都有两难的处境，虽然大客户的销售使得企业的销售业绩增长上去了，但是弱国出现大客户长期拖欠帐款，或者应收帐款回收周期过长的情况，就会给公司的稳定运营带来非常严重的问题。

　　企业与大客户交易常见的付款方式是以托款为表象的后置付款方式，大客户经常是在货物已经使用一段时间之后才开始陆续付款。对于周期性购买的大客户更是喜欢使用下次下次订货才开始复上次款的方式。这对于销售企业来说爱恨交加，资金被过多的占用，形成了一种潜在地风险。

　　作为销售企业，不可能完全解决资金被占用的问题，但是大客户的管理中必须注意到：

　　企业可以将一些家个让步的措施预付款条件捆绑在一起，政区在利润松是可以仍受的前提之下，将付款条件超有利于自己的方面倾斜。

　　对于生产性的企业，难道订单就意味着开始采购原料和相关的设备，如果没有客户的预付款，那么对资金的占用就比较严重。因此，在企业定购之前的项目谈判中可以据理力争以获得更好的付款方式。

　　对于大客户的管理，针对于销售的管理，最重要的一个环节就是客户信用情况的评判，防止出现应收帐款不能按时收回甚至于无法收回的情况。

　　针对上述情况，公安机关表示，在当前如此迅速的资金汇划交易条件下，要想在一两个小时的短时间内冻结银行账户，实际操作难度相当大，往往是冻结手续还未履行完毕，涉案账户中的钱款已被转走，致使赃款无法及时堵截，影响了案件查处。

　　现代支付系统的建设，最直接的体现是资金汇划快捷。目前，对于商业银行系统内的交易，各行行内业务处理系统基本上都实现了实时到账。对于跨行交易，人民银行大额支付系统提供实时清算，跨行资金清算零在途，在60秒钟内可跨行将款项汇到对方收款人开户银行；小额支付系统支撑各种支付工具的使用，实行7×24小时连续运行，一日3次批量处理，最迟在半天内可跨行将款项汇到对方收款人开户银行。2010年8月30日，人民银行“网上支付跨行清算系统”正式上线，实现了小额网银跨行转账实时到账，进一步简化了跨行转账中复杂的路径过程，再一次提速网银交易的到账时间。

　　而在司法诉讼、行政执法活动中，由于冻结权本身具有的“侵益性”风险，为防止权力被滥用侵犯到公民的合法财产权，无论大陆法系还是英美法系国家，在设计冻结制度时均采取了“抑制”方式，对冻结的执法机构、原则、条件、范围、程序、时限等都给予了较为严格的限定。

　　我国《商业银行法》第二十九、三十条规定，对于个人、单位的存款，商业银行有权拒绝任何其他单位或者个人实施冻结，除非法律另有规定。而法律另有规定主要指的就是司法等极少数有权机关行使的冻结权。据此，商业银行无权自行冻结客户的账户，并且，在协助司法、行政机关冻结时，也应严格按照法律、行政法规规定的权限和程序来进行，对不符合法律规定的，银行有权予以拒绝，以维护客户及银行自身的合法权益。

　　就冻结主体而言，除了公安、检察、法院等司法机关，我国现行立法将冻结权也赋予了海关、税务等极少数的行政执法机关。中国人民银行要采取临时冻结措施，只能在反洗钱行政调查活动中，且必须报总行负责人批准，冻结权仅赋予总行而不包括各分支机构，如果案子发生在地方，应由分支机构逐级上报至总行，此间的内部流程和时间可想而知。

　　以上述王小姐被骗的案子为例，按照法定程序，公安机关必须在做完笔录、经调查判断立案后，才可开具冻结账户的相关文书，继而才能联系账户的开户银行执行冻结手续。如果涉案账户的开户行在外地，还必须同该外地开户行的总行联系才能顺利执行相关程序，冻结速度要远比本地开户的情况慢。而实际情况往往是，为逃避侦查，犯罪分子大多采用外地账户作案，且使用假身份证或陌生人身份证件开户，从而使得账户查询、冻结手续更加烦琐和困难。同时，各家银行为切实保护客户和自身权益，对协助有关机关查询、冻结、扣划账户等都设置了相对严格的内部审批、控制流程，这无疑也影响了冻结实施的速度。

　　针对上述案件中犯罪分子要通过银行账户转账将赃款分散提取的特点，为保证冻结措施的迅速执行，公安机关可以与商业银行建立办案的联动、配合机制，减少中间环节，简化执法程序，提高冻结涉案银行账户的工作成效，赢得追回钱款的宝贵时间。在这方面近期国内已有成功经验。

　　2010年3月，为打击电信、电话诈骗犯罪卡座沙发，广州市公安局与金融监管机构、商业银行等充分协商合作，建立了公安机关快速查询、冻结涉案账户资金的应急处置机制。警银双方互设专门联络员，当公安机关确认受害人上当受骗后，联络专员会第一时间联系银行，银行以最快速度冻结嫌疑账户。据了解，该制度试行以来，已经通过这种快速冻结资金的方式为受害人成功挽回损失2000多万元，其中最快的一次是在短短10分钟内冻结了473万元资金。在这个过程中，公安机关还有效利用了信用联动系统，一旦发生违法犯罪行为，就将犯罪分子个人的全部银行账户、通讯工具等一并予以冻结、停止使用。

　　在现行法律规定中，商业银行没有自行冻结客户账户、资金的权利，但是有权中止为客户办理业务，主要是为履行反洗钱义务的需要。应当考虑适度扩大金融机构中止办理业务的“可疑交易”范围，至少应将涉及洗钱、恐怖融资或者其他违法犯罪案件的可疑账户纳入其中。就上文所讨论的案例而言，如果金融机构能够先行临时中止为客户办理业务，就可能为后续的司法冻结以及追回钱款争取到宝贵的时间，对“冻结不及”具有缓冲作用。

　　金融机构可以通过与客户之间的服务合同条款来约定取得“中止权”，即在服务协议中明确：经对客户的身份或者行为进行分析、识别，有合理理由认为符合某些法定的可疑交易类型（例如客户拒绝提供有效身份证件，涉案账户等等），金融机构在向监管机关上报可疑交易的同时，有权临时中止为客户办理业务。对于中止业务，根据实际情况可进一步约定为全部中止或部分中止，后者可以表现为对转账次数的限制、对交易金额的封顶等等。

　　1.1 营销工程档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使档案资料管理工作严重脱节，档案资料结转顺承流向不清，使营销工程档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致适应营销工程档案管理新要求方面存在一定的问题。

　　1.2 营销工程档案具有点多面广、设备分散米乐m6官网、型号纷杂不易于收集等特点，再加之施工过程中现场又非常繁忙及赶工期等原因，人们只重视工程进度，忽视工程过程档案资料的记录管理，对档案资料整理一般都是被动应付。造成了营销工程档案工作滞后，到最后形成的施工记录很有可能一塌糊涂，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，以至于产生事后补做资料的现象，大大降低工程档案的真实性、准确性和未来的利用价值。

　　1.3 营销工程档案管理软、硬件设施落后，新型微机信息化管理手段与传统的营销工程档案纸面存档管理模式面临着重大的挑战，没有专门达标的档案库房，档案安全得不到保障。档案保管达不到“八防”要求等问题，严重影响了档案管理的工作效率和应该发挥的作用。

　　客户的基本信息包括客户的联系电话、户号和户名等，是供电企业进行客户确定并和他们建立稳固的供电用电关系的重要根据。如果客户基本信息中户名出现错误，供电企业和他们所建立的相关供电用电关系就会出现纰漏，倘若产生法律诉讼纠纷，在缺乏相关法律依据的情况下，供电企业的管理工作会显得非常被动，有可能使得供电企业的利益遭到损失破坏。

　　客户用电信息包括用电容量、合同容量、客户类型、用电类别和用电地址等。用电类别是用来对各种用电客户进行区分、保证电价正确实行的依据。如果电力企业的工作人员由于失误而使得非工业用电变为农业用电，原本应该实行的非工业电价只能按照农业电价来实行，那么电费的计算就会出现相关错误。

　　客户的用电信息包括供电线路、供电容量、电源数量、电源相数、供电线路的产权分界点、供电电压的等级等等。如果客户用电信息中的供电线路出现名称错误，及时不会对电费计算造成影响，由于在实际供电线路中不能统计该供电客户所使用的电量，供电线路中的实际售电量将会出现误差，使得供电线路在计算线损率时准确性不够。同时，由于供电线路名称问题，供电公司的合同管理人员在没有核实的情况下就在合同中草率应用错误的线路名称，如此一来合同中的产权分界点和供电线路会出现错误，一旦供电用电双方在合同上签字，会发生一系列严重的问题。

　　客户计量信息指的是计量点信息、失压仪信息、互感器信息、电能表信息等供电企业进行客户用电正确计量的设备信息。客户用电的计量要完整遵守公正、公平和公开的原则，所以电力计量设备的相关参数要保证其准确性，计量点的设置和计量方式的选择应该科学合理，从而促使供电用电双方能够互惠互利、公平交易，不然的话会导致计量纠纷的产生。

　　供用电合同信息能够对供电用电双方的义务和权利进行明确，使得双方的法律责任清晰化，因此合同的条款应该明确化、内容应该准确化。供用电合同作为供电企业收费的根据，是相关客户按时缴纳电费的有力保证。

　　客户档案资料的齐全化和完整化能促进供电企业各种营销工作的顺利实施。如果某个用电客户具有两台250kVA的电力变压器，而由于电力工作人员的疏忽，在电力档案上只进行了一台变压器的登记，那么就根据档案上的一台变压器来进行电量和电费的计量，使得电量和电费出现少计，导致电力企业的利益造成损失。就算是相关检查人员经过现场检查及时发现并纠正了档案信息，通过电费的补算使得损失挽回，但实际上在此期间，该台电力变压器没有得到有效的监督管理，客户也没有得到电力企业全面优质的服务。

　　客户档案指的是供电企业存档收集的用来促使供电用电双方的义务和权利明确化的纸质文书，例如用电一方所提交的申请用电资料、供电用电双方签订的合同、供电一方提出的缺陷通知单、审图意见单等等。客户档案在供电用电双方的业务来往中和供电一方的岗位管理者中产生，在进行供电用电双方纠纷协调、纠营行为评判中具有重要作用。首先，电力营销管理工作中客户档案的规范化管理是避免供电一方经营风险的前提和基础。其次，客户档案的规范化管理能够促使供电企业工作人员的个人责任不断落实。

　　5.1 建立营销工程档案管理负责制，形成覆盖工程建设各个方面的工程资料收集网络体系。提前介入、全程跟踪参与，并采取对工程资料定期或不定期检查评比等手段，引起各方面重视，避免大量的工作堆积。提前制定出营销工程档案收集范围、归档质量要求、归档时间等具体分解图表和奖惩标准、细化岗位责任等工作机制，实施分工明确，责任到人的闭环档案管理手段，切实提高了营销工程管理和档案管理水平。

　　5.2 加强档案人员的业务培训工作，尽量配备专职档案人员，由于营销工程对大量新科技、新技术的采用，工程档案管理工作的特点和内容也有了新的变化，这些对档案业务的管理、服务等各项工作提出了新的要求和挑战。档案人员应努力学习，加强交流，拓宽视野，了解所涉及工作领域的现状及发展动态，提高自身素质，运用现代化的科学技术和设备，采用科学的管理方法来指导和改进档案工作，依法治档，更好地服务于营销工程档案管理工作，实现档案管理从单一型向多样复合型的科学转变 。

　　5.3 严格保证工程款按规定比例提取营销工程档案归档的保证金，不提交齐全完整的营销工程档案坚决不予付款，设置符合要求的档案库房，采取营销工程档案工作“三纳入”、“四同步”措施，即营销工程档案工作纳入营销工程计划中，纳入营销工程规章制度中，纳入岗位责任制中；营销工程档案工作与营销工程立项同步，与营销工程建设进度同步，与营销工程工作检查同步，与营销工程竣工验收同步。加快开发适应新型式下营销工程档案管理的软件系统，从工程建设源头控制营销工程档案管理质量。建立完善工程合同制、监理制、契约制等约束机制，在签订合同时，明确需移交的营销工程档案材料数量、套数、归档时间和质量要求等事项，保证营销工程档案归档工作顺利进行，从而保证了营销工程质量。使营销工程档案真正发挥其应有的作用。

　　[1] 曲丹阳. 浅谈供电企业电力营销管理[J]. 商品与质量. 2010（S7）米乐m6官网米乐m6官网