随着市场经济的发展，企业间的竞争愈加激烈，那么如何能够高效地管理企业的客户资源逐渐成为企业间竞争的关键武器。企业的经营和管理由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，从“成本控制”向“提高客户满意度”转化。客户成为企业最重要的资源。企业对《客户关系管理》人才的需求快速增长，为满足企业的需求国内许多高职院校分分设定了《客户关系管理》课程。但是大多数院校都采用了以知识为目标的教学模式，效果不理想。《客户关系管理》的现状并不乐观。在我院，《客户关系管理》是汽车技术服务与营销专业的骨干课程。在客户关系管理的教学设计中，我们充分吸取了浙江工业职业学院彭教授的教学效果，按照以技能训练为主线，相关理论为支撑的思路，进行教学设计，从职业岗位分析入手，以技能训练项目这主，同时，较好地处理理论教学和技能训练的关系，落实管用，够用，活用的指导思想。

　　《客户关系管理》作为汽车技术服务与营销专业的核心综合类课程。根据汽车市场调研得出，客户关系管理真正在汽车行业的运用大多是通过其通用软件系统来实现的，比如：源海公司的CRM软件，华强公司CRM软件。学生出去工作进入汽车行业直接接触的就是CRM系统，所以在《客户关系管理》课程教学过程中必须通过应用环节强化学生对客户关系管理相关技术和相应软件的理解。

　　近三年来，课程组成员一直从教学内容上、教学方法上和教学手段上进行教学改革探索，力求在《客户关系管理》课程的教学中，始终围绕汽车应用技术类人才的培养目标，建立科学的、规范的、效果反馈良好的《客户关系管理》教学体系，《客户关系管理》至今还存在一些类似问题，还要求我们课程组成员去研究并实时改革。

　　就“客户关系管理”这门课程而言，本课程的教学过程还存在着一些问题，其突出表现在三个方面：第一，在内容上仍然强调理论知识的讲解而忽略实践能力的训练。第二，教学方式依然是理论讲授加案例分析。第三方面，《客户关系管理》课程自开设之日起一直采用多媒体课件授课。为了互相取长补短，加速知识更新，课题组积极推行定期或临时的集体备课制度。为了弥补课堂教学的局限性，积极推进案例教学进程，其内容和形式完全参照国内外最新和最经典的客户关系管理项目实施方案，目前已经初见成效。

　　信息技术的快速革新，市场经济加剧等因素迫使企业服务人员面临更大的工作压力，心理问题日益凸现成为影响企业工作绩效的重要因素。客户服务员工心理不健康会降低工作效率，企业付出的成本可能比人才流失还大。因此，企业员工心理管理成为21世纪管理者面临的新课题。对学生心理方面的教育，帮助学生提高心理素质，健全人格，增强承受挫折、适应环境的能力。将来企业的竞争就是客户和服务专员心理上的博奕。其实在一些院校的人才培养方案涉及到职业素养方面的内容，但每位教师落实到具体课程中的却很少，取得良好效果的就更少了。

　　在客户关系管理的整个教学过程中，课程组成员发现缺乏实践教学的内容仍然是教学中的薄弱环节。虽然在集中讨论时非常重视实践环节，但是有的教师工作不够扎实，实施方案不够细化，导致学生学完了课程后对于企业如何运用客户关系管理、企业如何根据客户关系管理的要求进行业务流程重组，企业如何实现销售、营销，客户服务自动化仍没有感性上的认识。在《客户关系管理》教学有七个项目，其中十二个任务分配都需要通过实践性情景来完成。比如：营销方案的设计，客户满意度调查表的设计，寻找潜在客户等等一些有趣的任务。这些工作的顺利完成都要求学生团队的合作。

　　按照《客户关系管理》教学大纲要求，改进以往传统“满堂灌”的教学方法，适时根据项目背景，让学生参与互动，采用案例教学方式进行课堂教学其收获不小。从学生反映情况上来讲采用案例教学法能使学生更容易把握案例中折射出来的理论知识和经验教训，目前的案例教学中，采用一些知名企业（如宝马、福田等等）进行分析，还可以提供一个品牌（如可口可乐，戴尔等等）的客户关系管理案例，使学生有身临其境的感觉，要一个切入点就好，比如就客户满意度，不要泛泛而谈的，另外最好有图表，数据分析等。案例教学是高职教学中普遍采用的教学方法，是一种着重培养学生分析和解决问题能力的教学方法。具体案例教学法的组织按以下步骤：

　　由于《客户关系管理》教学内容包含有CRM系统的内容，这部分内容我校采用源海公司开发的通用软件作为依托。为了更直观地展示客户关系管理在实践运用中的方式方法和手段，多媒体的授课方式成为不可或缺的教学手段。在采用多媒体授课同时，教师对视频的录制有了更高度的要求。老师会把学生模拟教学情景的片段放入PPT的制作中，供学生欣赏。辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是一堂兼顾组织的、效益的训练课程。

　　最后，本课程还对考试方式进行了改革，针对过去期末考试一锤定音的弊端，加大了平时测试和课程实践的份量，促使学生平时勤学苦练，有效地纠正了学生中普遍存在的“应试式”学习方法。本课程以企业CRM项目作为综合性项目，根据CRM实际流程，将其分为12个子项目，考核是在完成过程中自然形成，根据子项目完成的质量和情况，给学生进行考核评定子项目的成绩，子项目成绩之和为本门课程的成绩。

　　客户关系管理是一种先进的管理，《客户关系管理》课程是一门企业管理实践关系密切的汽车技术营销与服务专业的重要课程。在现今教学形势下，教学内容体系需要不断完善，案例教学趋于新颖，全面实行多媒体教学手段，都会对本课程的发展提供有益的借鉴；建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客，为精品课程的建设提供明确的目标和方向。

　　客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”（Contact Management），即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为目前的客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。

　　客户关系关系（CRM）是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程，教学目标是：力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论，理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用，掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法，培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期，客户关系管理（CRM）从西方社会传入我国，在我国各类企业中大面积推广起来，呈现一幅喜人的图景。然而，在本世纪初期，我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败，取得成功的不足十分之一。因此，实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。

　　近十年来，客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注，出现了一些有价值的研究成果，为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉（2007）阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响，从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青（2007）介绍了自身客户关系管理的教学经验，从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东（2009）认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面：教学内容与教学方法的陈旧与老化，相关教师的职业素养严重不足，对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋（2010）从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向，提出了一些现实性的改革方案。曹丽（2012）认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。

　　客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向，但限于各种条件的限制，现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距，因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查，结合于我国高校客户关系管理课题教学的认识，在课题组充分讨论的基础上，提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径，包括如下八个方面：

　　客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台，包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识，以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持，包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划（ERP）整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。

　　案例分析的主要目的是，让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思，深化对课程的掌握。在案例实施时，既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例，即兴分析，也可以让学生自行分组进行案例分析，每组自行确定案例分析的方向和内容。同时，在案例分析的基础上，可以适当实施一些CRM情景演练环节，尽力为学生创造一些情景演练的环境。

　　依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径，使学生逐步完成从理论到实践的转化，直至提高学生的实际操作技能，并强化学生的理论素养。在第一阶段，通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识米乐m6官网，形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段，利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境，进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段，寻求与相关企业的合作，让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验，在身临其境中实现业务能力的整合。

　　通过市场调研，可以培养学生的市场思维能力，加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多，如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务，因此，主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言，主体性市场调研需要多名学生协作实施，组建特定的调研小组，各负其责，最后还要根据调查结果写出市场调查报告，相互之间进行讨论，继而向其他小组介绍和推广。

　　客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段，远未形成成熟而规范的实施准则，因此，新的问题不断出现。同时，由于信息技术的发展，客户关系管理系统不断升级，也会出现新的功能模块，或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下，为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致，就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲，并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等，与时俱进，充分实现理论与实践的统一。

　　作为一门具有典型特征的信息类课程，客户关系管理需要依托于多媒体平台，才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比，多媒体教学较为直观，能够突破视角的限制，图文生情并茂。在CRM系统中，重点展示市场、销售、服务三个模块，形成完整的CRM操作图景。但是，多媒体教学也存在一定的弊端，阻碍了学生思维能力的活跃，诱引学生思维的僵化，导致学习内容局限于表层，不能有效地深入课程的精髓。因此，全盘依赖于多媒体并不是明智之举，应将多媒体教学与传统教学相结合，实现理论和实践的统一。

　　在对客户关系管理课程进行学习测评时，要体现“以能为本”的培养目标，实行多元化的考评方式，注重考核学生的操作技能。一般而言，考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面，力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前，一些高校的教学仅注重理论成绩，对其他相关成绩作为参考，甚至忽略，必然导致学生学习积极性的受挫。

　　客户关系管理的实施是以信息技术为平台的，因而需要与信息技术的发展相一致，充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时，要充分进行比较，择优选用，不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言，也要具备一定的信息技术能力，了解信息技术的发展动态。信息技术的应用，并不等同于多媒体平台的使用，而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。

　　作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程，客户关系管理教学的改革任重道远，存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言，我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言，我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段，这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘，不仅亵渎自身的职业荣耀，误人子弟，空耗高校的教学资源，也使企业大量信息化投资付之东流。

　　客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，它既是一种先进的管理思想，也是一种前沿的管理模式，又是一种全新的经营理念。在本质上，客户关系管理是指企业通过与客户的交流和沟通，不断理解、影响、改造客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户关系管理一般包括三个层面的内容：C――服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性管理；R――关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M――对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

　　因此，客户关系管理教学类高校教师应具有时代的责任感，不畏艰难，勇敢地接受各种社会变化所带来的挑战。无论所处的环境如何，也无论身在何处，均应以赤诚之心来回报社会、报效国家、爱岗敬业，在实现人生价值的同时也为社会进步助推一臂之力。我国客户关系管理教学的困境在很大程度上来自于僵化的教育体系所产生的种种弊端，这是体制与制度的产物，但是，作为一名身在其中的业务教师而言，可以适当掩耳盗铃、自欺欺人，但在教学上要竭尽所能、问心无愧。

　　Ofek及Sarvary把知识管理的功能看作知识创造、积累以及共享[1]。他们指出知识管理能够降低企业运作成本，并且能够通过提高产品质量为客户带来增值。Ofek及Sarvary对美国排行前40的管理咨询师进行了调查，其中许多管理咨询师认为知识管理是其企业的关键成功因素。知识管理的过程包括吸收、创造、整理、储存、转移及传播知识[2]。Sher及Lee指出知识管理能够降低运作成本、减缩交货期，并且能够改进与创新产品及过程等从而提高竞争优势[3]。知识管理对企业管理非常重要，知识成为企业获取竞争优势的重要战略资源、成为企业获取竞争优势的主要决定因素[1，3]。

　　信息技术对企业获取竞争优势起着重要的支持作用[4]。文献[4]描述了信息技术成功应用于企业降低成本提高竞争优势的案例：Chan及Davis给出了几个成功应用Extranet降低成本的案例，FedEx成功应用了Extranet为客户提供了全面的服务，从而降低客服成本；McDonnell Douglas的商用飞机部，Douglas Aircraft成功应用了Extranet。Douglas Aircraft应用Extranet改进了客户文档的传递，从而降低了邮寄成本。GoodYear Tire & Rabber成功应用了Extranet。他们开发了Extranet使其轮胎销售可以获得及时的技术及市场信息，从而降低了客服成本。这些成功应用的案例都表明应用Extranet降低成本。Internet的应用也可以降低成本，例如Cisco应用信息技术基础设施及Internet进行供应链管理，从而降低了供应链运作成本。EDI的应用也可以降低成本，例如Williams及Frolick给出了FedEx应用EDI降低库存从而降低成本的案例。

　　Internet的成功应用、Extranet的成功应用、EDI的成功应用等支持差异化生产与服务。文献[4]描述了企业能够通过应用信息技术如Internet、Extranet以及EDI等提供差异化服务的案例，例如FedEx通过成功应用Extranet以及EDI为客户提供了更好的服务。文献[4]还描述了许多成功应用信息技术支持集中战略提高企业竞争优势的案例，例如FedEx成功应用了EDI由此保留了客户，通过集中战略提高了企业竞争优势。

　　知识管理对企业获取竞争优势也起着重要的支持作用[4]。文献[4]描述了知识管理成功应用于提高企业竞争优势的案例，例如Massey等对IBM进行了案例研究，探索IBM通过改进客户关系管理中的影响技术及其知识资源。IBM应用了一个新客户关系管理系统改进了客户服务、降低了成本。White 及 Croasdell进行了多个企业知识管理的成功应用包括Nestle USA、Colgate-Palmolive、Xerox以及Chevron-Texaco，发现这些企业通过知识应用降低了成本。Mehta 及Mehta对Infosys Technologies进行了案例研究，发现知识共享降低成本。Zhang等进行了永新纸业案例研究发现该企业通过在其企业资源计划（ERP）实施过程中进行知识共享降低了成本，从而使企业保持竞争优势。Chen及Hsing进行了Applied Material基于社区的知识学习的案例研究。该企业准备了SAP电子学习系统为所属各子公司员工提供通信支持。他们发现通过基于社区的知识学习、通过知识利用及共享降低了成本。由此可见，许多成功案例都应用知识管理降低了成本。知识管理也可以改进质量，提高客户满意度，获取差异化竞争优势。文献[4]在查阅相关文献的基础上描述了知识管理成功应用于支持差异化及集中战略的案例，例如Infosys Technologies 应用知识共享不仅降低了成本而且改进了质量。又例，IBM应用了知识管理重建了客户关系管理，改进了客户服务，提高了客户服务的质量；而且改进的客户关系管理通过客户分类管理等保留了客户。

　　本文在基于信息技术的知识管理架构的基础上，提出了基于竞争优势的企业知识管理策略，指出了企业应用信息技术及知识管理获取竞争优势的途径。基于信息技术的企业知识管理架构见图1。由图1可以看到企业可以应用信息技术作为企业知识管理的基础设施。企业知识管理包括知识共享、知识转移、知识应用等。企业通过进行效益评估，并且应用反馈机制根据评估结果对知识管理进行调整。

　　江苏振邦信息系统有限公司是环亚医用集团的全资控股公司。江苏振邦为中国领先的智慧医疗整体解决方案提供商，进行智慧医疗整体规划、软件研发、系统集成、运维服务和标准体系建设等方面的工作。江苏振邦聘请了国内著名的医疗卫生领域以及现代信息技术领域的专家，并且与国内多家高等院校、科研机构建立了“产学研用”的合作模式，并与IBM等国内外先进的厂商展开了全面合作。

　　江K振邦的信息化建设也在进行，围绕着知识管理，把知识管理的理论方法应用于企业进行实践。企业开展了应用知识管理提高企业竞争优势方面的工作，开发了知识文档库，通过信息技术的应用及知识共享提高企业员工的工作能力以及工作效率，从而降低成本， 提高竞争优势。2012年，江苏振邦有了初步成果公司资质，企业员工的工作满意度、工作效率等都得到了显著提升。企业后续继续进行信息化与知识管理建设。

　　知识管理对企业获取竞争优势越来越重要，信息技术给企业知识管理提供基础设施，信息技术对企业知识管理起支撑以及使能作用。本文在基于信息技术的知识管理架构的基础上，提出了基于竞争优势的企业知识管理策略，指出了企业应用信息技术及知识管理获取竞争优势的途径，并且进行了基于信息技术的知识管理的案例应用。基于信息技术的知识管理架构以及企业获取竞争优势的知识管理策略可以为企业知识管理提供一定的参考。

　　实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益的追求极大促动了客户管理管理的市场发展。面对企业对客户关系管理的内部需求，国内高等院校及各类职业教育院校的经济管理类院系纷纷开设了客户关系管理（以下简称为CRM）课程，客户关系管理课程已逐渐成为市场营销、电子商务、管理信息系统等专业的一门重要课程。客户关系管理是一门集操作性、实践性和应用性于一体的课程，实验教学在其中是不可或缺的一个组成部分。然而，传统实验教学设计是以教师为中心的。有违学习的本质特点，本文认为客户关系管理课程实验教学应从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，进行体验式教学设计。

　　CRM课程的学科交融性主要体现在CRM基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透，涉及的主要学科有市场营销、工商管理、管理科学、计算机科学等相关领域。面对这个特点，CRM课程对于教师和学生来讲具有同样的挑战，仅具有单一知识背景和技能在全面掌握系统知识方面会有相当的难度，加之学生的专业背景不同，教师在知识传授的过程中也会各有取舍，造成CRM课程教学内容设计的随意性现象严重。

　　传统实验教学是以教师为中心的，着重强师的核心作用和地位，全部的教学设计都是围绕教师而展开的，学生的学习是限定在教师教学范围之内。学生虽然也参与了实验教学活动，但实质上是处于被动接受的状态。在这种模式下，虽然也强调实验能力的培养，但这种实验能力是被当作技能并以知识的形式来加以传授的，从而导致学生缺少创造性应用的能力。

　　随着建构主义学习理论以及情境学习理论的兴起，只有真正引发学生真切感受与内心认同、切实激发学生思维活化与知识增生、真切促发学生学习体验的教学活动才被认为是能够帮助学生实现公共知识向个体知识内化、个体知识向个人能力转化、知识能力向个性品质升华即帮助学生实现完整精神与生命成长的有效教学。传统实验教学由于忽略了学生的主体地位，强调公共知识的灌输和验证性学习，很少能激发起学生的真切感受和思维活化，有违学习的本质特点因而教学效果较差。

　　体验式教学设计的关键点是要从以教师为中心转变为以学生为中心。以学生为中心就是要改变学生被动的参与实验的状况，让学生全员、全过程、全身心地参与实验，让学生真正成为实验的主体。如由学生自己设计CRM项目，拟订实验方法和步骤，教师只提出任务和目的并帮助论证，并引导学生运用已有知识分析判断问题所在，最后进行解决。在整个实验过程中让学生逐步自己学会并掌握进行科学实验的方法，锻炼了运用已有知识发现问题、分析问题、解决实际问题的能力。

　　从目前市场的销售和使用情况来看，CRM软件产品主要有TurboCRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等品牌。以用友CRM为例，用友CRM软件是用友U8产品线的一个子产品，采用Java开发，支持跨平台的应用。用友CRM软件的功能包括系统管理、客户管理、市场管理、销售自动化、CRM统计分析五大模块圈。在实验教学设计中，要密切联系实际，选取适当的行业，以企业实际的业务数据为实验基本资料。

　　CRM实验课的内容主要包括CRM理论知识、CRM软件操作和应用、CRM项目模块实施、CRM数据分析四个方面。过去CRM实验教学偏重于传统的验证性实验，强调知识的灌输和学生验证性操作，忽视了学生在学习中的主体地位，不利于学生创新能力的提高，实验教学效果较差。就CRM实验课的内容而言，应首先对实验类型进行区分，就不同实验类型进gS-@学设计。

　　（2）体验型实验。CRM软件操作和应用、CAM项目模块实施、CRM数据分析三个模块的教学内容适合设计成体验型实验。体验型实验应构成CRM实验课的主体，在教学设计中是重点安排的对象。主要采取学生组建团队学习组织，采用情景模拟、案例分析、项目设计等方法，形成实验结果，学生完成实验报告，进行实验评价的模式，使学生主动参与实验，获得真切感受和真实体验，激发学生的创新能力。

　　将学生进行分组，在实验中，每个学生可以以企业实际业务流程为主线，针对一个特定系统的业务，由学生模拟企业不同部门、不同的工作岗位，独立完成业务处理，熟悉系统的功能，明晰不同类型业务的处理流程。为了全面提高实验者的综合实践能力，真实模拟企业中的实际运行过程，在局域网完备的环境下，可以由不同的学生模拟企业中的不同岗位，每个岗位都具有相应的责、权、利，让每一个学生都找到相应的“职业角色”的感觉。摒弃了一般专业课实验仅仅是按某一子系统功能展开的思路，以企业实际业务流程为主线，便于学生对企业经营管理的整体把握。

　　在CAM实验中可以引入案例教学法。案例教学法首先应注意精心选择案例，突出案例的典型性、真实性和代表性。案例可以由教师经过筛选选取，也可以让学生收集，在实验中可以组织学生自行开展案例分析。首先将学生划分为若干小组，自行确定案例分析的题目和内容，自行分工实验，进行分析和讨论，形成案例分析报告。实验室为案例分析提供了真实有效的情景演练的环境，使理论课堂上实施困难的案例分析变得有形化、可感化，加深了学生对企业流程的理解和体会，有助于学生利用已有知识提出问题、分析问题、解决问题的综合能力和创新能力。

　　（2）制定项目任务。即把项目进行细分，确定各个阶段的相应任务，在实验过程中以一个项目的阶段拓展和任务推进来带动相关理论知识的学习。例如，受理客户投诉，及时响应处理好投诉是改善客户关系的重要内容，投诉管理就是要帮助企业记录投诉处理的全过程，并针对投诉原因进行分析、改进，从而减少客户投诉，提高客户满意度。可以将客户投诉管理这个项目进行分解，确定为四个任务：确认客户投诉的有效性、对客户投诉进行分配、由投诉处理人员解决投诉并记录全过程、由投诉管理人员进行投诉结果验证。

　　CRM实验课程是客户关系管理课程的重要组成部分，能够更为直观地展现CRM在实践运用中的方式方法和手段，是不可或缺的教学手段。传统实验教学设计是以教师为中心的，忽视了学生的主体地位并有违学习的本质特点，客户关系管理实验教学应从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，进行体验式教学设计。实验教学的改革亦是一项系统工程，围绕着学生的学习体验而构建的体验式教学设计将促使客户关系管理教学活动更具生命性、发展性与有效性。

　　案例一：夏某于2003年6月在某银行巢湖分行某储蓄所开立活期存折一本及借记卡一张，存入人民币100元，并开通网上银行业务，通过网上银行支付了48.64元的自学考试费。夏某其后分别向存折存款4万元、2万元、0.7万元，2004年5月8日，夏某发现存折上的6万元不见了，经公安侦查发现，2003年9月15日，有人通过网上银行转账形式将其存折上的6万元转出。公安机关立案后案件至今未破。2006年2月，夏某向法院某银行巢湖分行营业部，诉称某银行提供的网上银行交易系统存在安全漏洞，致使犯罪分子利用网络手段将其存款转出，银行应承担赔偿责任。法院审理认为，夏某开立存折时设立了密码，其后通过自助方式开通了网上银行，并设立密码。至此夏某与某银行形成了储蓄和电子银行服务双重关系，夏某在自助注册网上银行业务时，在客户服务协议中被告知其必须妥善保管本人注册卡号、客户编号、密码及客户证书，办理注册卡支付和网上银行支付、转账，都需要通过密码和注册卡号来操作，夏某未能举出证据证明其存款损失是由于银行泄漏密码或操作系统故障造成，应当推定密码泄漏的责任在夏某本人，由于其自身过错所造成的财产损失应当由其自己承担。判决驳回夏某的诉讼请求。

　　案例二：晋江“5.11”案，这起网上盗窃案由于涉案金额高达777万元，曾被多家媒体报道。2005年5月11日，储户庄某到晋江某银行营业部业务窗口办理存款业务时，发现账户内的777万元存款不翼而飞。经警方立案侦查，发现涉案的犯罪嫌疑人系冒用庄某的身份证在农行开通网上银行业务，于2005年5月10日采用网上银行转账的方法将庄某账户内的存款划转到犯罪嫌疑人在北京开的账户上，并领取现金逃逸。警方同时查明，庄某曾将银行卡密码告知家人。庄某诉称，晋江某银行负有维护存款人权益并支付存款本金及利息的义务，其777万元存款是被人用虚假资料开通网上银行划走的，银行未审查核实客户资料的真实性，具有明显过错，应赔偿其相应的经济损失。法院经审理认为，庄某与晋江某银行之间的储蓄存款合同合法有效。按照合同约定，晋江某银行负有保证资金安全、审查取款人身份、按要求向储户支付存款本金和利息等义务，“凡密码相符的交易均视为客户实施操作的合法交易”的规定，作为格式条款不考虑储户是否有过错，不具体分析失密原因，无疑加重了储户的责任，有悖公平，违反了合同法规定，因而无效，银行不能依此条款约定而免责。法院同时认为，根据办理网上银行业务的操作规程，储户必须持有真实的身份证才可以开通网上银行业务。在银行不具备相应的证件鉴别设备的前提下，虽然不应苛求银行对身份证件的材质真伪进行鉴别，但这不能排除或减轻银行对取款人身份和所提供的有关证件进行审查把关的义务。因此，晋江某银行因其行错误地接受虚假资料为他人开通庄某名下的网上银行业务，致使讼争存款被冒领，应承担相应的违约责任。据此，法院判决晋江某银行赔偿庄某经济损失，并支付相应的违约金。

　　网上银行被盗案件主要涉及银行与客户之间的存款合同和服务合同双重法律关系以及犯罪分子与客户或银行之间的侵权关系。在储蓄合同法律关系中，银行负有妥善保管客户账户资金、按照客户需求办理存取款及挂失、为客户保密等义务，客户负有妥善保管存折、储蓄卡或信用卡及其密码等义务；在网上银行服务合同法律关系中，银行负有提供安全、快捷的网上银行交易环境、按照客户指令办理网上银行业务等义务，客户负有按照协议有关规定进行操作并缴纳相应服务费用的义务。两种法律关系具有密切的联系，储蓄合同法律关系是建立网上银行服务合同关系的前提；网上银行服务合同法律关系实际上又是储蓄合同法律关系在网络上的一种延伸；银行或客户在其中任何一个法律关系中的违约行为都可能导致其在另一个法律关系中违约。

　　在网上银行盗窃案件中，可能是银行和客户一方有过错，也可能是银行与客户均有过错，还可能是各方当事人均无过错，而是由犯罪分子窃取所致，鉴于存款被盗原因多而复杂，且考虑到当事人承担责任的公平性，在个案中应按确定适用的法律关系，选择适当、公平的归责原则。一般来说，储户有过错时，银行不承担责任。在无相反证据证明的情况下，应推定储户对密码、折卡号等信息的外漏或折卡的遗失有过错。案例一中，夏某由于未能举出证据证明其存款损失是由于银行泄漏其密码或操作系统故障造成，推定密码泄漏的责任在夏某本人。这种情况下，储户应按侵权关系犯罪分子并向其追偿。银行有过错时，按合同关系由银行继续履行合同。案例二中，法院一是认定银行“凡密码相符的交易均视为客户实施的操作合法交易”之规定有悖公平，认定无效；二是认定银行的过错在于柜面注册时接受了虚假资料，最终支持了客户的赔偿请求。

　　网上银行失窃案使网上银行系统的安全性不断受到质疑，据针对网银安全问题所作的一项网上调查结果显示，绝大多数受调查者认为在网银资金被盗案件中，银行应负主要责任。案例一中夏某就认为是银行提供的网上银行交易系统存在安全漏洞致使其资金损失。那么网上银行在带来便利的同时，是否安全呢？安全性作为网上银行赖以生存和得以发展的核心及基础，从一开始就受到各家银行的极大重视，均采取了一系列措施来保证客户信息和资金的安全。以工行网上银行为例，要想使用网上银行，首先要进入网上银行的登录页面，这时电脑和银行之间即建立了一个秘密通道，发送和接受的任何个人信息、账户信息和资金调度指令都是经过高强度加密的。在这样一个秘密通道里，要进入自己的账户，必须要输入自己的账号和网上银行登录密码，等待银行进行身份认证后，才可以进入到自己的账户进行查询等操作。如果涉及资金交易（如转账汇款），还需要输入自己的支付密码进行验证。为了进一步确保大额资金交易的安全性，工行还采用了个人客户证书（U盾），拥有U盾的客户，在进行资金交易时，必须插入U盾并输入U盾密码，才能完成相关交易。客户只要保证U盾、U盾密码、账号、登录密码和支付密码这些安全措施不被同一个人窃取，网络诈骗方式将无法窃取客户资金。

　　网上银行盗窃案所反映的一个突出问题就是客户安全意识淡薄，对保管好自己的账户密码及相关个人信息的重要性认识不够，在使用网上银行过程中，没有很好履行保密义务，导致资金被他人窃取。对于网上银行而言，其身份识别的重要依据就是特定的密码，客户密码完全由客户本人设置，即便银行工作人员也不可能知悉，表现出私密性和唯一性等特征，对于维护客户账户资金安全具有非常重要的意义，因此客户应当负有妥善保管密码的义务。从已发生的网上银行盗窃案来看，客户资金损失绝大部分是因为客户密码泄漏所致，如：密码信息被犯罪分子窃取、骗取或是由客户告诉他人。

　　上述格式条款之所以产生争议并被认定无效，与社会各界，包括法官对网上银行业务操作流程不熟悉有关，因此应加大网银的宣传力度，重点宣传安全使用网银的细节。正如前文所述，密码作为网上银行交易系统识别客户身份的重要依据，且密码完全是由客户本人设置，表现出私密性和唯一性等特征，即便银行工作人员也不可能知悉，如果使用密码进行网上银行交易，在没有相反证据的情况下就应当推定该交易是客户本人或客户授权之人所为。否则，就是对客户不妥善保管密码行为的一种放任，米乐m6官网将不适当地扩大银行的风险和责任。

　　在网上银行业务中，银行通过银行卡号/存折号、密码和身份证号来判断客户身份。然而身份证造假技术日益高明，即使公安技术人员也很难甄别。因此，当犯罪分子以假身份证、所窃取的密码信息和银行卡/存折或“克隆的假银行卡”在柜面注册时，银行工作人员是难以识假的；当犯罪分子以所窃取的身份证号、密码信息和客户银行卡号/存折号冒名自助注册时，银行计算机系统也无法去判别其真实身份。而在注册成功后的网上交易中，银行仅能依靠相关数据信息予以识别，这也使犯罪分子在网上银行作案有机可乘。目前银行比较普遍的做法是制定网上银行业务章程或与客户签订《网上银行服务协议》时，通常规定类似“凡使用密码进行的交易，均视为客户本人所为”，虽然银行可以通过约定转移身份识别的风险，但这种约定存在不被司法机关认可的风险。在案例二中，法院即认定银行的过错在于柜面注册接受虚假资料，即银行未识别出虚假资料。

　　另一方面，银行应注意引导客户提高风险防范意识。明确告知客户密码及相关信息外漏的风险，要求客户严格遵循网上银行操作指引，设置不易猜测的密码，不得将账号或密码告知他人，避免在公用计算机上使用网上银行，登录网上银行时注意核对网址是否正确。可以从源头上减少存款被盗事件发生，也加大了储户过错程度。

　　此外，银行还应加强网上银行客户身份验证管理，综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用成本，推广普及双重身份认证，客户在申请开办网上银行时同时选择使用客户证书，便可通过硬件加密方式有效控制账户资金，这样就可避免因客户不慎泄漏账户密码及相关个人信息后面临的风险，也能够有效防止不法分子通过假网站实施欺诈。

　　黑客入侵风险。尽管银行在开办网上银行业务时，在系统安全、网络运行安全等方面均采取了一系列措施，并且在现有科技条件下，这些措施能够有效杜绝网上银行交易系统被黑客攻破或被病毒侵入等不安全隐患，但是由于任何先进网络系统的安全性都不是绝对的，都存在被黑客入侵的可能性，因此网上银行交易系统仍存在安全性风险。

　　其次，银行应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，以保证安全技术和管理水平能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。同时，还应妥善处理客户投诉，对于客户投诉集中的网上银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。另外，如国家有关部门制定网上银行安全认证标准和程序，推行强制性的安全认证，也可有效保障网上银行交易系统的安全性。